La Asociación Española del Retail (AER) a través del Subgrupo de Personas de su Comité de Expertos, presenta «El factor humano en tienda», un informe que invita a las empresas del sector a reconsiderar sus modelos de organización, liderazgo y gestión de personas para construir tiendas más sostenibles, productivas y competitivas.
El documento, elaborado entre junio y octubre de 2026, parte de una tesis central: «El retail no resolverá la escasez de talento contratando más personas sin rediseñar primero el trabajo que les pide realizar».
Esta reflexión adquiere especial relevancia en un sector que emplea a aproximadamente 2,43 millones de personas en el perímetro del comercio, incluyendo la venta y reparación de vehículos, y que afronta la necesidad de cubrir alrededor de 190.000 empleos anuales. A ello se suman desafíos como la rotación, el absentismo y la creciente complejidad operativa de las tiendas.
El Observatorio plantea que estas cuestiones no pueden abordarse únicamente desde Recursos Humanos. Sus consecuencias afectan directamente a la productividad, la experiencia del cliente, la calidad del servicio y los resultados de las empresas.
Cinco decisiones para pasar del diagnóstico a la acción
El informe identifica cinco prioridades que requieren la implicación de la dirección general y de las áreas de Personas, Operaciones, Tiendas y Tecnología:
1. Rediseñar el trabajo: eliminar tareas, duplicidades y procesos que consumen tiempo sin aportar valor, devolviendo capacidad a los equipos para atender al cliente.
2. Reforzar el liderazgo: liberar tiempo de los responsables de tienda para que puedan acompañar, desarrollar y liderar a sus equipos.
3. Diferenciar la propuesta de valor: adaptar las condiciones, oportunidades de desarrollo y experiencias laborales a las expectativas de distintos colectivos profesionales.
4. Gestionar la retención como una decisión de negocio: conectar rotación, absentismo y estabilidad de los equipos con productividad, servicio y resultados.
5. Simplificar mediante la tecnología: utilizar la digitalización y la inteligencia artificial para eliminar fricciones, mejorar decisiones y potenciar las capacidades de las personas.
El documento dedica especial atención a la inteligencia artificial agéntica, cuyo potencial debe evaluarse por su capacidad para mejorar el trabajo y apoyar a las personas, siempre con transparencia, supervisión humana y criterios claros de protección.
Domingos Esteves, coordinador del Comité de Expertos de la Asociación Española del Retail, destaca: «El desafío del talento en retail va mucho más allá de contratar, formar o retener personas. Tenemos que preguntarnos si estamos organizando correctamente el trabajo, si nuestros responsables de tienda disponen de tiempo para liderar y desarrollar a sus equipos y si la tecnología está ayudando realmente a simplificar la operación. No se trata de pedir más a las personas, sino de crear las condiciones para que puedan aportar más valor. Y eso exige decisiones que corresponden a toda la dirección de la empresa, no exclusivamente a Recursos Humanos. Queremos que este informe invite a los comités de dirección a cuestionar algunas de sus prácticas actuales y, sobre todo, a tomar decisiones concretas. Mejorar la experiencia de las personas, la productividad y la rentabilidad son objetivos que pueden y deben avanzar juntos».
Un trabajo colectivo construido desde la experiencia de las empresas
«El factor humano en tienda» es el resultado de un proceso de análisis y contraste desarrollado en el marco del Observatorio Humano de la AER, combinando estudios sectoriales, aportaciones de profesionales y experiencias compartidas por empresas y directivos del retail.
La Asociación Española del Retail quiere expresar su especial agradecimiento a todas las empresas y a los directivos que han participado desde el inicio del proyecto, compartiendo abiertamente sus conocimientos, experiencias y reflexiones. Sus aportaciones han sido fundamentales para identificar los desafíos reales de las tiendas y convertirlos en propuestas concretas y aplicables.
La AER agradece igualmente la colaboración de la Universidad Autónoma de Madrid, que facilitó sus instalaciones para la celebración del encuentro del Observatorio Humano, contribuyendo al intercambio de experiencias y al desarrollo de esta iniciativa.
Una herramienta para los equipos directivos
Más allá del diagnóstico, el informe incorpora una hoja de ruta de implantación, diez indicadores que conectan personas y resultados de negocio y doce preguntas de autoevaluación para los comités de dirección.
La AER ha preparado también un one-pager ejecutivo, que resume las cinco decisiones y los primeros pasos recomendados, con el objetivo de facilitar su utilización en las empresas.
Con esta publicación, la Asociación Española del Retail invita a las organizaciones y a sus equipos directivos a reflexionar sobre sus modelos actuales de gestión y a identificar oportunidades concretas de mejora.
