Con la campaña de Black Friday a la vuelta de la esquina y la de Navidad calentando motores, el parón de parte del sector del transporte por carretera hace peligrar una campaña de ventas que auguraba grandes resultados para el sector e-commerce. Qapla` vaticina un crecimiento medio del 8 % para los meses de noviembre y diciembre de 2022 y enero de 2023, a pesar de la creciente inflación y la amenaza permanente de crisis económica.
Los datos demuestran que los españoles se han vuelto adeptos a las compras online y han incorporado las campañas de ventas especiales como el Black Friday a sus hábitos de compra. Además, las compras son cada vez más omnicanal con un gran incremento de los pedidos realizados a través de smartphones (80 %) y redes sociales (70 %). Poder comprar desde cualquier lugar y en cualquier momento propicia que el ticket medio de los consumidores que usan varios canales es 2,5 veces superior respecto a quienes sólo utilizan uno o dos.
Muchos de estos consumidores afirman aprovechar los descuentos de Black Friday para adquirir regalos navideños con antelación y la nueva huelga de parte del sector de transportista dificultará el óptimo funcionamiento de la campaña y supone un nuevo quebradero de cabeza para e-commerce y consumidores. El temor a que haya falta de stock a los productos con mayor demanda, se suma a que los pedidos no lleguen en los plazos esperados y pueda provocar el caos en las plataformas que no cuenten con los recursos necesarios para afrontarlo.
Durante los dos últimos años España ha encabezado el ranking de los países europeos que presentaron más incidencias en los envíos de comercio online. Según la normativa europea de consumidores, el vendedor es responsable de la mercancía hasta que esta no se encuentra en manos del cliente final; por lo que esta huelga, supone un nuevo reto para los e-commerce que se juegan su credibilidad ante sus clientes.
Ante esta situación, el poder compartir información en tiempo real sobre los envíos se convierten en una valor diferenciador clave. En momentos críticos aumenta el llamado fenómeno WISMO, acrónimo de la pregunta en inglés «Where Is My Order?», «¿Dónde está mi pedido?«. Los e-commerce se verán obligados a atender un aluvión de llamadas y mensajes sobre incidencias en envíos que recibirán los servicios de atención al cliente corriendo el peligro de que sus servicios de atención al cliente se vean desbordados.
Los datos demuestran que los compradores quieren conocer en tiempo real el estado de su pedido en cada momento del proceso y que la falta de información les genera inseguridad y preocupación. Estadísticas de Salesforce arrojan que el 8 % de los clientes de los e-commerce prefieren recibir notificaciones sobre el estado de sus pedidos, y estas juegan un papel fundamental para volver a comprar.
Dar la información sobre el seguimiento de los pedidos a todos los clientes, en tiempo real, no es tarea fácil y para ello es necesario tener tiempo y recursos. A no ser que se disponga de un software que permite a los equipos de soporte trabajar en un solo panel de control para verificar el seguimiento de todos los transportistas (más de 160 soportados) e intervenir en tiempo real sobre cualquier problema que surja. Además, un sistema de notificación automática por correo electrónico, SMS o WhatsApp informará a los destinatarios de cualquier actualización significativa sobre el envío de su pedido.
«Este mantener correctamente informado al cliente, no sólo reduce su ansiedad, sino que mejora la percepción del consumidor, por lo que este reto puede convertirse en oportunidad para quienes apuesten por invertir en gestionar correctamente la crisis, ya que su esfuerzo se traducirá en clientes fidelizados», explica Roberto Fumarola CEO & CoFounder de Qapla.
