Hunkemöller se alía con nShift, especialista en software de gestión de envíos de paquetes, para automatizar el proceso de devoluciones. Estas son una parte intrínseca del comercio electrónico, pero porcentajes de devoluciones constantemente altos pueden socavar las ganancias de los minoristas. El minorista multicanal Hunkemöller ha sido capaz de realizar importantes mejoras en su oferta de devoluciones, lo que ha generado importantes beneficios en todo el negocio.
La marca de lencería ha sido capaz de ofrecer a sus clientes una experiencia de comercio electrónico inverso fluida y ha visto un aumento en las ventas después de usar nShift Returns. Desde su puesta en marcha, Hunkemöller ha experimentado un marcado cambio desde la devolución al almacén hacia las devoluciones en tienda, con un aumento del 15 % en estas últimas. Esto no solo ha creado la oportunidad de fortalecer las relaciones con los clientes, sino que también ha creado nuevas oportunidades de reventa y recompra.
Hunkemöller, que ya opera en 19 países con tiendas web de última generación y más de 900 tiendas (que también actúan como centros minoristas multicanal), ha implementado nShift Returns en seis mercados del Benelux, Alemania y los países nórdicos. El proyecto ha tenido tanto éxito que la compañía planea implementarlo en todas sus operaciones europeas, además de otros mercados globales.
nShift ha permitido a Hunkemöller mejorar drásticamente la experiencia de devoluciones, lo que no solo ayuda a gestionar los porcentajes de devolución, sino que también proporciona a los clientes una mejor experiencia basada en la comodidad, la elección y la comunicación. Esta combinación ayuda a fidelizar a los clientes a la vez que protege los ingresos.
Mejorar el servicio y la experiencia del cliente
Antes de utilizar nShift, Hunkemöller utilizaba etiquetas de devolución impresas convencionales en los paquetes enviados a los clientes de su tienda electrónica. Esto significaba que la empresa no sabía de antemano cuántas devoluciones podrían llegar cada día, o qué estaba impulsando esas devoluciones. Al digitalizar todo el proceso, Hunkemöller tiene una mejor inteligencia sobre las devoluciones y puede ofrecer una experiencia de cliente más fluida.
«Hemos hecho que las devoluciones formen parte de una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras con un mayor control de las devoluciones y sus motivos. Lo que era un punto débil histórico para la empresa y nuestros clientes se ha convertido en algo que agrega valor real. Y debido a que hemos agregado más inteligencia al proceso, estamos obteniendo muchos más puntos de contacto con el consumidor que nos ayudan a mejorar constantemente el servicio y la experiencia que ofrecemos», señala Robin Visser, Gerente de Desarrollo de Negocios Omnicanal de Hunkemöller.
Mejoras significativas en la visibilidad y sostenibilidad del almacén
El cambio en el proceso de devoluciones también ha supuesto mejoras en el almacén. El equipo de Hunkemöller ahora tiene una visibilidad clara del estado de todos los pedidos, así como de lo que entra y sale con días de anticipación. Con un panel de control en tiempo real en el que se comparten todas las devoluciones, el equipo de Hunkemöller puede planificar la capacidad que necesita.
También está ayudando a la empresa a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad. Al digitalizar el proceso, el proceso de devoluciones de Hunkemöller ha pasado de papel a sin papel, casi de un día para otro.
Hunkemöller es uno de los muchos clientes con los que nShift trabaja para mejorar la experiencia de entrega y crear beneficios tangibles en toda la empresa. «Tenemos más ejemplos de casos de éxito. Para aquellas empresas que quieran digitalizar las devoluciones, mejorar la experiencia de los consumidores, ahorrar tiempo para los almacenes o reducir la administración de inventario, contamos con la herramienta nShift Returns, que puede ser un aliado perfecto para afrontar estos retos», señalan desde la compañía.
