En España, el 74 % de las tiendas de ropa online cobra por las devoluciones, cuyo coste medio es de 3,4 euros; mientras que los cambios por otros artículos en la mayoría de los comercios son gratuitos (78 %). Así se desprende de la última edición del Informe Returns Insights, elaborado por la plataforma de gestión de devoluciones iF returns, que analiza el impacto de la logística inversa en los ecommerce especializados en moda en los últimos seis meses.
Entre las causas más comunes de las devoluciones destacan los problemas con la talla (44,7 %) y que el producto no cumple con las expectativas previas del comprador (37 %). Además de la imposibilidad de probarse previamente la prenda, también influyen decisivamente en esta problemática la deficiente información sobre el tallaje, así como la falta de estandarización entre las marcas.
Preferencias en las devoluciones
El 80 % de los consumidores prefieren las devoluciones frente a los cambios. Sin embargo, este porcentaje se reduce de forma sustancial cuando se fomenta activamente el intercambio por otro producto o el canje por crédito en tienda. En este caso la tasa de devoluciones se reduce hasta el 61 %. Y hasta un 45 % cuando se ofrece de forma proactiva un cambio por cualquier producto del catálogo.
«Promover los intercambios y el crédito en tienda con sistemas de incentivos y una experiencia de usuario personalizada permite retener el 54 % de las devoluciones. Esto es especialmente relevante en campañas como Black Friday y Navidad, cuando el incremento en envíos lleva aparejado un aumento en el número de devoluciones», asegura Galo de Reyna CEO de iF Returns.
En cuanto al método de devolución, el 70 % de los usuarios eligen la recogida a domicilio, sin embargo, este sistema es el que registra un mayor número de incidencias (22 %), lo que repercute negativamente en la experiencia de compra. La entrega en un punto de recogida es la segunda opción más habitual (26,3 %) y, en último lugar, se sitúa la devolución en la tienda física (3,8 %).
Las marcas que apelan a la responsabilidad medioambiental de los compradores consiguen reducir la recogida en domicilio (55,1 %). Aunque desincentivar esta alternativa aplicando un coste o aumentar la red de puntos de recogida son las medidas con las que más desciende el uso del transporte personalizado (21,4 %).
Coste para los comercios
El equipo de atención al cliente de los ecommerce dedica una media de 14 minutos a la gestión manual de las devoluciones. Cuando este proceso se digitaliza y automatiza, incluyendo la tramitación de incidencias y eliminando la impresión de etiquetas, este plazo se reduce a poco más de 2 minutos (un 85 % menos).
«El consumidor demanda procesos cómodos y sin fisuras. Una buena experiencia en las devoluciones aumenta la frecuencia de compra y se convierte en un aspecto diferencial para las marcas», concluye Galo de Reyna.
