Invertir en la personalización de la compra, la fidelización de los consumidores y disponer de un comercio unificado mejoraría los resultados de las empresas españolas. Así lo confirma el nuevo informe Adyen sobre el Retail 2023.
Concretamente, el comercio unificado permite diseñar estrategias más eficaces para ofrecer a los compradores una mejor relación calidad-precio, así como utilizar información práctica para ofrecer programas de fidelización, promociones, ventajas, precios dinámicos y suscripciones. En pleno 2023, solo un 24 % de las empresas españolas cuenta con una estrategia de comercio unificado, un 30 % ha comenzado a hacerlo, mientras que un 33 % está aún considerándolo.
Por otro lado, según este análisis, el 69 % de los consumidores cree que los retailers deben mejorar la forma en que recompensan a sus clientes; y, a su vez, el 77 % de ellos afirma que les gustaría ver descuentos más personalizados en los comercios donde compran habitualmente.
Así, los retailers españoles podrían aumentar en 40 mil millones de dólares su volumen de negocios si aquellas empresas que no utilizan actualmente este tipo de estrategias adoptaron un enfoque de comercio unificado.
El análisis económico realizado por el Centro de Investigación Económica y Empresarial (Cebr) descubrió que el comercio unificado ofreció a los retailers un impulso de 7 puntos porcentuales a su tasa de crecimiento en 2022. Adyen encargó a Opinium LLP que encuestara a 36.000 consumidores y a la empresa Censuswide la encuesta de 12.000 retailers a nivel mundial para comprender cómo la inflación está afectando el cambio de comportamiento entre los compradores y cómo las empresas se están adaptando a este cambio. Cebr muestra cómo el comercio unificado, que implica conectar pagos online y offline en un solo sistema, respalda una mayor resiliencia minorista en un entorno operativo desafiante.
Personalización, fidelización y experiencias
Actualmente, la mayoría de los consumidores en España (86 %) consideran que pasan más tiempo buscando las mejores ofertas y precios debido a la situación financiera actual; mientras que casi 3 de cada 10 (28 %) esperan a grandes fechas de descuentos como el Black Friday para realizar sus compras. En respuesta, el 52 % de los retailers cree que el impacto de la inflación es tal que necesitan ofrecer descuentos a los consumidores durante todo el año.
Ante el aumento del coste de vida, la personalización y la fidelidad se han vuelto cada vez más importantes. Más de dos tercios (77 %) de los consumidores quieren ver más descuentos por parte de los retailers con los que compran; mientras que el 55 % reconoce que desea que las empresas recuerden sus últimas preferencias y experiencias para lograr una compra más personalizada.
Más de 6 de cada 10 consumidores (63 %) afirman que serían más fieles a retailers que les permitan comprar online y devolver en tienda; mientras que 4 de cada 10 sugiere que tendrían mejores experiencias de compra si una empresa les permitiese comprar en la tienda y terminar la compra de forma online, o viceversa.
Tecnología como aliada para la compra
Más de la mitad de las empresas en nuestro país considera que poder ofrecer múltiples experiencias durante la compra favorece un mayor gasto por parte de sus clientes (59 %). Además, más de tres de cada diez retailers están considerando invertir en tecnología para mejorar la experiencia de los compradores (por ejemplo, añadiendo nuevos métodos de pago, ofreciendo quioscos para consultar el stock o utilizando tecnología en tienda como espejos digitales). Sin embargo, a los retailers les resulta especialmente difícil cumplir con este objetivo, puesto que un 50 % considera que le resulta complicado categorizar a sus clientes.
A su vez, cuando a los consumidores se les pregunta sobre cómo la tecnología les hace sentir cuando compran en tienda física, el resultado es muy positivo. Más de un tercio (34 %) reconoció que es más feliz porque las compras se realizan de forma más ágil; y más de una cuarta parte (26 %) consideró que visitaría una tienda con más frecuencia como resultado de su implementación tecnológica.
«El comportamiento del consumidor ha evolucionado en los últimos años, y las decisiones que los retailers toman ahora sobre la inversión en tecnología son más importantes que nunca. Nuestra investigación ha destacado cómo el uso de la tecnología y, en particular, el comercio unificado, puede apoyar a las empresas con un enfoque más ágil y sofisticado que les ayude a comprender las tendencias de los clientes y las demandas de los consumidores», explica Juan José Llorente, country manager de Adyen en España y Portugal.
Seguridad y fraude durante las compras de 2023
En lo que respecta a la seguridad, este informe muestra cómo los compradores españoles desean que los retailers comuniquen mejor sus métodos de protección contra el fraude online (75 %). A pesar de que solo el 19 % de los compradores españoles ha sufrido fraude durante el pago en alguna ocasión, lo cierto es que este reducido número de víctimas en España suele perder una media de unos 160 euros y la generación más afectada por ello son los millennials, jóvenes de entre 25 y 34 años.
Por su parte, aunque el 33 % de las empresas españolas cree que los intentos de fraude en los pagos han aumentado en su organización en los últimos 12 meses, es probable que esta cifra sea menor debido a la inversión en seguridad de las empresas ante el aumento de los ciberataques, puesto que en 2022 esta cifra era 12 puntos superior a la de 2023.
Para combatir estas amenazas, más de la mitad de las empresas españolas confía en sistemas de prevención (60 %), pero también aprovechan la capacidad de la inteligencia artificial (IA) para ayudar a prevenir transacciones fraudulentas en sus tiendas (53 %) o se sirven de software de gestión de chargeback para ayudar a gestionar y reducir los costes asociados al fraude (52 %).
