Tras analizar 35.000 millones de sesiones y 161.000 millones de páginas visitas en 2.942 sitios Web de todo el mundo, Contentsquare, especialista en la analítica de la experiencia digital, subraya en su Digital Experience Benchmark 2023, la importancia de trabajar el engagement y optimizar la experiencia de cliente.
Las conclusiones del estudio muestran dos tendencias. Por un lado, una preocupante que señala que las marcas pierden a posibles clientes en el momento del pago, es decir, en la conversión. Por otro lado, aquellas marcas que ofrecen una experiencia de cliente fluida y multidispositivo logran una interacción más duradera con el cliente, un aumento de las conversiones online, una reducción significativa de las tasas de rebote y un mejor rendimiento general del sitio Web, tanto en ordenadores como en móviles.
Tips que ayudan a la conversión
- Corregir el mal funcionamiento de los sitios web. El 36 % de los usuarios afirma tener experiencias frustrantes en la mayoría de los sitios Web, sobre todo por la lentitud de carga de las páginas. Una Web lenta genera frustración, lo que provoca un fuerte efecto rebote. De hecho, podemos medir el número de clicks furiosos, aquellos que se producen de forma repetitiva en la misma zona de la web, y que afectan al 6% de las sesiones de navegación.
- Usar la búsqueda como métrica clave. Si los visitantes encuentran opciones y alternativas en el sitio Web, las interacciones aumentarán. Por eso, las páginas de categorías y búsqueda son tan importantes. Los sitios que presentan una buena búsqueda están generando mejores resultados para las empresas, incluidos importantes aumentos en las conversiones (19 %) y una disminución de las tasas de rebote (20 %).
- Tener en cuenta que disminuye la atención del usuario. Aunque en España es una métrica algo desconocida, la profundidad de la sesión por visita muestra hasta qué punto los usuarios realizan acciones en un sitio durante su visita. Este indicador nos ayuda a entender la atención de nuestros usuarios. No hay muchas sorpresas, ya que la tendencia global indica que la paciencia y atención está disminuyendo, cayendo este último año un 2,3 %. Además, el tiempo total por sesión se ha reducido en un 7,5 % interanual. Es decir, necesitamos vender más rápido, ya que los visitantes suelen consumir una media de más de 20 páginas antes de realizar una compra.
- Prestar más atención a las páginas de pago. Muchas marcas están perdiendo clientes en la página de pago, especialmente en dispositivos móviles. Del total de visitas vía móvil, el 19,7 % pasa tiempo en una página de pago. Sin embargo, las conversiones móviles han caído más de un 4 % interanual. Si analizamos el comportamiento del usuario desde ordenador, el 18 % llega a la página de pago pero las conversiones totales en este dispositivo han aumentado casi un 3 % interanual. Es decir, para mejorar la conversión es importante que los ecommerce cuiden la plataforma de pago en la versión móvil.
- Fusionar los canales de pago y la búsqueda orgánica. Esto permite crecer en visibilidad, al tiempo que se prioriza el contenido que fomenta la interacción y el compromiso, aumentando el rendimiento general de un sitio Web. En todos los dispositivos, las marcas deben dar prioridad a ofrecer experiencias integrales y personalizadas que se centren en brindar valor al cliente.
- Crear una CX fluida entre dispositivos. Es más importante de lo que la mayoría de las marcas creen. El 55 % de todo el tráfico móvil son nuevos visitantes, lo que significa que perder clientes debido a una CX deficiente puede tener un efecto perjudicial en los ingresos.
