Hoy día, las marcas buscan encaminar sus acciones hacia un crecimiento sostenible, debido a la situación actual de incertidumbre y de cambios a un ritmo frenético. De esta forma, Boost, empresa especializada en innovación, ha señalado las siete tendencias que marcarán el negocio del retail en 2023.
«Parece que poco a poco nos vamos entrenando para vivir y hacer negocio en tiempos donde los cambios se producen a un ritmo vertiginoso y la flexibilidad para adaptarnos es una de las cualidades clave para la supervivencia. Hoy más que nunca tenemos que acostumbrarnos a llevar dos visiones en paralelo, aquella que nos guía largo plazo (que cada vez es más corto) para no perder el foco y aquella que nos hace tomar las decisiones del momento. En contextos complejos donde la volatilidad y la incertidumbre son la norma y, donde el cliente cada día exige más al retailer, lo que está claro es que hay que re-inventarse para poder seguir», señala Natalia Lovecchio, CEO de Boost.
Empatizar con el target, del producto al modelo de negocio
El nuevo consumidor está buscando propuestas de valor no solo en cuanto a producto o categoría sino que estos tienen que ir más y venir acompañadas del modelo de negocio. Así, los retailers tienen que evolucionar de una combinación de: producto + canal + experiencia de compra y sumar el modelo de negocio.
En este sentido, estamos viendo como se aceleran las propuestas de retailers que ofrecen las mismas categorías pero bajo diferentes formas de posesión. Un ejemplo es la iniciativa de Phone House y Rentik con la opción de comprar o hacer un renting para poseer un smartphone; la compra de un libro versus la suscripción literaria de Bookish donde la experiencia de la lectura se enriquece con una guía de lectura y una playlist para aquellos que disfrutan de la lectura; incluso la compra de un producto nuevo o de segunda mano en artículos de deporte en Decathlon ocasión para aquellos consumidores que adhieren a la economía circular.
Más allá del core, múltiples fuentes de ingresos
Algo que los grandes nativos digitales nos han demostrado cómo explotar el negocio desde múltiples perspectivas más allá del core. Y lo hacen apalancados en sus activos para convertir sus capacidades en nuevas fuentes de ingreso.
Un ejemplo claro es Amazon que se inicia como un e-commerce de venta de productos y a medida que crece pone en el mercado servicios basados en los activos colaterales. Así aprovechando el tráfico y bajo su objetivo de convertirse en la tienda del mundo, se inicia en el marketplace. Este modelo genera la necesidad de crear sus propias infraestructuras digitales lo que le permite lanzar múltiples negocios que generan ingresos provenientes de sus clientes B2B como son DSP (logística), Launchpad (favorece el lanzamiento de innovaciones), Amazon Merch (impresión bajo demanda de libros y objetos) o Lending (financiación), entre otros.
La transacción como subproducto de la conexión retail-cliente
Además de generar valor con aquello que comercializa, todo el esfuerzo del retail tiene que focalizarse en construir y reforzar la relación que ha establecido con el cliente. Si la fidelidad de las marcas se construye a través de una conexión más personal, el retail tendrá que buscar los medios para volver a la esencia en la construcción de esa relación e incluso ir más allá creando comunidades en torno a los intereses de sus consumidores.
Este modelo relacional es la base de generación de ingresos, dado que tiene mayores posibilidades de convertirse en una transacción y sobre todo, puede ser una fuente alternativa de ingresos, dado que se transforma en un activo sobre el cual vehicular múltiples oportunidades de negocio ya sea para ser explotadas por la empresa o por partners que comparten target.
Enriquecer la experiencia, compras que se integran en otras actividades
La tienda física y la tienda online tienen un rol propio y ninguna va a reemplazar completamente a la otra. Por ello, es momento de dejar de pensar en los canales de forma aislada y el retail tiene que integrarlos con el objetivo de reimaginar la experiencia que cada cliente percibe en cualquiera de las interacciones.
Como resultado, espacios físicos y digitales, incluido el metaverso, se combinan para crear experiencias que aportan mucho más valor al cliente que un solo canal en sí mismo. El gran reto es crear las experiencias que le den al cliente una razón para visitar el sitio sea físico o digital y que deseen pasar tiempo allí. Así, surgen compras en grupo, retransmisión de compras para compartir con amigos, compras en directo o compras dentro de juegos transformando la compra en una experiencia integrada en una vivencia.
Activar la sostenibilidad, beneficios tangibles para el cliente
Una tendencia que se repite desde hace tiempo es la relacionada con la sostenibilidad. Lo que habrá que abordar es cómo integrarla en el modelo de negocio y hacerla atractiva para el cliente. En algunos casos, la sostenibilidad no tiene por qué ser más cara para el cliente y un claro ejemplo es cuando transformamos en un nuevo modelo de intercambio de valor. Algunos ejemplos son el alquiler, el uso compartido, las segundas y terceras vidas de aquellos productos por lo general costosos que se transforman en accesibles gracias a estas iniciativas.
Por otro lado servicios como puede ser la última milla en la compra online donde el modelo colaborativo de empresas como Shopopop que reduce costes, minimiza las emisiones de CO2 y da trabajo a personas de la comunidad. En otros casos el hecho de transformar la ventaja sostenible (que es a largo plazo) en beneficios tangibles a corto plazo, puede ser un incentivo que lleve al cliente a pagar por ese plus. Argumentos como conveniencia por ejemplo renovar el look de acuerdo a la moda, minimizar el espacio de guardado gracias al alquiler o reducir el volumen de basura por ejemplo con la compra a granel, etc. son atributos de los que puede disfrutar el consumidor de forma inmediata.
Servitizar el producto, rentabilidad y diferenciación
La servitización del producto convertida en modelo de negocio aporta diferenciación dado que es más complejo comparar un servicio que un producto, también incrementa la rentabilidad, maximiza el lead cliente además de incentivar la venta complementaria, multiplicar los actos de compra y mejorar la fidelización. Pero esta servitización tiene que estar alineada a su posicionamiento y ADN de marca.
Así encontramos oportunidades en servicios que reemplazan el producto como por ejemplo el pago por uso, servicios que están dentro del life journey del producto por ejemplo servicios que extienden la utilidad, enriquecen la experiencia de uso o sirven para extender su uso (reparaciones) y servicios que enriquecen la experiencia de compra antes, durante y después de la transacción.
Tecnología y datos, activos para la satisfacción del cliente
Las nuevas tecnologías tienen un rol relevante a la hora de conseguir un cliente satisfecho. No es casual que los departamentos de IT y analítica de datos estén pasando a tener posiciones clave dentro de las empresas, ya que, en gran medida, son los que tienen las herramientas tanto para conocer al cliente desde todas sus facetas (personal, profesional, familiar y en el rol de consumidor) como de brindarle la tan buscada satisfacción.
Son las nuevas tecnologías las que están ayudando a los retailers a crear experiencias memorables que acaban en el aumento de transacciones, incremento del engagement y la fidelización. Desde la perspectiva cliente, los atributos más valorados son la personalización (del producto pero sobre todo de la experiencia), la puntualidad (elegir sitio y hora) y la conectividad (interactuar por múltiples canales en tiempo real). «En el futuro próximo no habrá mejor inversión que poner la tecnología y los datos al servicio de la felicidad de los clientes», señalan desde Boost.
