Durante los dos últimos años, las comunicaciones han estado marcadas por la ingente cantidad de proyectos de digitalización con tecnologías emergentes como respuesta a la pandemia. Esta trayectoria hacia la innovación y desarrollo de nuevos canales no ha mostrado signos de desaceleración, sino todo lo contrario. Según McKinsey, áreas como el IoT aumentarán su valor de 5,5 billones de dólares a 12,6 billones para 2030.
En este contexto, la compañía global de comunicaciones en la nube Infobip ha desvelado las cinco tendencias clave que protagonizarán las interacciones digitales de 2022. «El dato más relevante es que la tecnología se ha consolidado como la piedra angular de las marcas que quieran construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes en un mundo donde se han borrado para siempre los límites entre las experiencias físicas y digitales”, explica Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia.
Claro enfoque hacia el uso de canales mixtos
“La correcta combinación de canales de comunicación en la estrategia digital de una empresa fue importante el año pasado, ha sido importante este año y será importante el año que viene” explica Álvaro Ansaldo. Un estudio reciente de MobileSquared ha estimado que 2.190 millones de personas utilizaban WhatsApp a finales de 2020 y prevé que se alcancen los 3.140 millones en 2025. Con el fin de maximizar las oportunidades de la mensajería, el gasto en API se disparará; pasando de 312,9 millones de dólares en 2020 a una previsión de 16.400 millones en 2025.
Pero no sólo WhatsApp se consolidará aún más en 2022. Un estudio de Infobip reveló que durante el confinamiento de la covid-19 el 31% de los encuestados optó por contactar con las organizaciones a través del chat en vivo; mientras el 28 % se decantó por el teléfono. Además, para Infobip la voz jugará un papel fundamental en 2022. El 27 % de la población digital a nivel mundial emplea actualmente la búsqueda por voz y, para el próximo año, se prevé que el 55 % de los hogares cuente con un altavoz inteligente como Alexa. “Cada vez más clientes buscarán su producto favorito o se comunicarán con las marcas a través de un asistente de voz. Por ello, las organizaciones han de estar muy bien preparadas para este canal”, puntualiza Ansaldo.
La monetización 5G entrará en una trayectoria ascendente
Se prevé que las suscripciones 5G alcancen los 3.000 millones en 2025 y avancen decididamente hacia el IoT. Las redes 5G, con grandes velocidades de transferencia datos, mayores anchos de banda y menor latencia, pueden mejorar el rendimiento de los dispositivos conectados.
En 2022 es más que probable que las empresas de telecomunicaciones ofrezcan dispositivos de IoT, como cámaras, cerraduras inteligentes, incluso refrigeradores inteligentes, junto a sus planes de datos 5G.
Comunicaciones enriquecidas encaminadas hacia la dirección correcta
El canal RCS, que responde a las siglas de «Rich Communication Service» o «Servicio de comunicaciones enriquecidas» es, a todos los efectos, una evolución del actual SMS. MobileSquared pronostica que para 2025, 176 redes habrán lanzado servicios RCS de persona a persona (P2P) a través de sus propias plataformas de mensajería RCS; un aumento del 100 % desde 2019. “Hemos apreciado un enfoque similar en la mensajería enriquecida de nuestros clientes, con 14.200 millones de mensajes RCS enviados a nivel mundial en 2021, un aumento del 3684 % en comparación con 2020”, declara Álvaro Ansaldo.
“En Infobip estamos presenciando como el lanzamiento de Google Business Messages y Apple Messages for Business están ayudando a destacar los beneficios de las comunicaciones enriquecidas; ya que las marcas pueden crear conversaciones eficientes, atractivas y automatizadas que evitan que los clientes tengan que pasar por trámites innecesarios. Será interesante ver cómo estos nuevos canales revolucionan este ámbito en el próximo año”, apunta el Country Sales Leader para España y Portugal de Infobip.
Los SMS seguirá liderando las comunicaciones digitales
9 de cada 10 personas abren sus mensajes de texto; mientras más del 50 % los leen en los primeros dos minutos desde su recepción. Por otra parte, el año que viene habrá 7.260 millones de usuarios de teléfonos móviles en todo el mundo.
Según Infobip, la comunicación por SMS seguirá siendo de las estrategias más atractivas a pesar del posible riesgo de saturación. “En 2022 las campañas SMS deben ser más creativas que nunca teniendo en cuenta que los clientes ya saben cómo evitarlas” confirma Alvaro Ansaldo.
Experiencias de usuario seguras y sin fricciones
En 2022 la seguridad pasará a un primer plano dado el aumento de intercambios de SIM en los últimos años donde los ciberdelincuentes pueden interceptar la transferencia de un número de teléfono existente a una nueva SIM. Teniendo en cuenta este panorama, es más que probable que en 2022 se establezca un nuevo estándar de seguridad para verificar una identidad de forma segura y en tiempo real. El objetivo es garantizar que la seguridad sea sinónimo de experiencia y confianza del cliente.
Finalmente, según Álvaro Ansaldo en España los canales predominantes seguirán siendo WhatsApp e Instagram; complementados con la incorporación del Bot Inteligente y el Contact Center para dar servicio a través de un agente físico.
