Ikea, además de su canal online, dispone de venta en remoto y asesoramiento virtual. Se creó como servicio de apoyo al consumidor. En un momento en el que la incidencia de la pandemia obligó al cierre de tiendas físicas; y en el que el hogar se convirtió en el centro de la vida de los españoles. Ikea ha alcanzado unas ventas en este canal de 50 millones de euros el pasado año fiscal (1/09/20-31/08/21). Si además se tiene en cuenta la contratación de otros servicios anexos a estas ventas, en transporte, instalación y montaje y productos y proyectos, esta cifra se sitúa entonces cercana a los 60 millones de euros.
En total, la compañía atendió por este canal a más de 500.000 clientes, 440.000 por venta telefónica y 57.000 por cita virtual, con quienes se llegaron a gestionar más de 120.000 pedidos.
Por estancias, el salón ha sido el gran protagonista de estos, seguido por el dormitorio. Y dentro de estas categorías los productos más vendidos fueron la serie BESTÅ, el sofá ESKILSTUNA, los Armarios PAX y los colchones HÖVAG.
Desde la compañía han querido destacar, además, la valoración positiva mostrada por quienes ya han optado por este canal de venta. Un 94 % lo califica como “satisfactorio o muy satisfactorio”; así como destacan el agradecimiento al apoyo, esfuerzo y trabajo de una plantilla. Hasta 200 empleados y empleadas están totalmente volcados en este formato dentro del equipo de Atención al Cliente de Ikea en España.
Nombramiento de Irene Carrascal como directora de Atención al Cliente y Venta Remota
En este contexto, Ikea ha decidido reforzar también el liderazgo en esta área y, en general, en la atención en remoto al cliente. Así, anuncia el nombramiento de Irene Carrascal como nueva Country Remote Customer Meeting Point Manager. Aterriza en el puesto dispuesta a “encumbrar aún más la omnicanalidad, la accesibilidad y la venta a particulares pero también a profesionales y empresas”, ha reconocido.
Una accesibilidad que Ikea ha potenciado en los últimos años a través de diversos formatos de venta e inspiración; tanto físicos (hasta seis en la actualidad entre tiendas tradicionales, tiendas urbanas, centros de planificación y diseño, puntos de recogida, Planning Studio y pop up store); como virtuales a través de su tienda online y ahora también esta venta en remoto.
Carrascal llegó a Ikea en 2005 como directora adjunta de Ventas en la tienda de Ensanche de Vallecas (Madrid). En 2009, como un paso más en su desarrollo profesional, asumió el cargo de responsable de Ventas de la zona de complementos en la tienda de San Sebastián de los Reyes, también en Madrid; para regresar al año siguiente a Ikea Ensanche de Vallecas, esta vez como adjunta a la dirección. En el año 2012 fue nombrada directora de tienda de Ikea Asturias, cargo desempeñó hasta que en 2016 volviera a Madrid como directora de Ikea Alcorcón. Más recientemente, ha sido directora en el mercado de Barcelona, concretamente de la tienda de L’Hospitalet, hasta su traslado al equipo nacional de Atención al Cliente como directora de Atención al Cliente y Venta Remota.
“Estoy muy agradecida y feliz por esta oportunidad a la que llego con toda la energía y ganas de aprender. Es un placer y un orgullo poder contribuir y construir sobre el gran trabajo que ya está haciendo el equipo de “remoto” para lograr la mejor satisfacción de nuestros clientes en este nuevo ecosistema omnicanal”, señala.
