Las emociones impactan de forma directa en la decisión de compra. Para los expertos en fidelización construir conexiones entre los consumidores y las marcas a través de estados de ánimo, sentimientos, necesidades o aspiraciones de los usuarios son algunas de las bases del éxito que sostienen los programas de fidelización. Esto repercute de forma directa en la retención y la prescripción de la marca.
Desde Tenerity, compañía experta en fidelización rentable, reconocen la relevancia de estas conexiones establecidas entre los consumidores y las marcas. De hecho, las experiencias personalizadas, reales, contextualizadas y convenientes han alcanzado gran popularidad. Y así lo demuestran numerosos estudios en la materia, entre ellos el último informe elaborado por la Asociación para la Experiencia de Cliente, «Reinventando la experiencia de cliente», en el que se destaca que crece la importancia de atributos no relacionados con el precio, como es la dimensión emocional.
«Las estrategias de fidelización tienen como misión construir fans de la marca y, para ello, uno de objetivos principales es conectar con las emociones», explica Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity para España y Brasil. «Se debe impactar en la mente del consumidor generando un sentimiento de pertenencia y de unión que le conecte con la marca a un nivel más profundo. Es decir, debemos generar esa ‘chispa’ necesaria para que exista una conexión real y un compromiso entre la marca y el consumidor».
6 claves para generar conexiones entre los consumidores y las marcas
1. Acceso a la información. Para poder ofrecer experiencias hiper-personalizadas es fundamental conocer en profundidad a los usuarios. Para ello, debemos solicitarles gran cantidad de información. Una opción es gamificar la experiencia haciéndola inmersiva, siendo transparentes y muy claros con los propósitos y sin hacer un uso ilegítimo de los datos obtenidos. Cuando se ofrece información pertinente en el momento adecuado los niveles de engagement se multiplican.
2. Interacciones amplificadas. Para que salte la chispa necesaria en una conexión es importante tener aspectos en común y, para ello, es vital conocer a los consumidores. Cuanto mayor sea el grado de personalización, mayor será el feedback de los consumidores y las interacciones con ellos se pueden amplificar hasta alcanzar niveles más elevados de engagement.
3. Excelente servicio de atención al cliente. Se trata de uno de los departamentos que más relevancia cobra cuando hablamos de la relación con los usuarios; pues es el punto de contacto entre la marca y los consumidores. La estrategia de fidelización debe incluir siempre al departamento de atención al cliente cuyo mantra debe partir de la excelencia, rapidez y eficacia.
4. Tecnología agile. Las plataformas tecnológicas, como Interact, desarrollada por Tenerity, es capaz de adaptarse a las necesidades estratégicas de los consumidores en el momento oportuno. «Partiendo de la escucha activa, en Tenerity somos capaces de integrar nuevas necesidades en la arquitectura de la plataforma para adaptarnos a las necesidades de los usuarios, siempre en constante evolución», apunta Esparza.
5. Personalización con capacidad de adaptación. Cada consumidor es único y, por ello, debe ser tratado como tal. Gracias a la tecnología y a las herramientas de analítica, es posible que cada individuo reciba un tratamiento personalizado, acorde a sus intereses. Esto marca la diferencia en cuanto a aproximaciones, tipo de contenido, frecuencia, etc.
6. Contenido agnóstico. El usuario, a través de sus gustos e interacciones con el programa de fidelización, es el que en última instancia debería definir el contenido del mismo. Desde Tenerity identifican el contenido como agnóstico; pudiendo integrar cualquier tipología y de distintas fuentes con el objetivo de hacer que sea relevante para el usuario y poder sorprenderle.
