Tribuna de Luis Esgueva, director ejecutivo de Glintt Global y responsable del área Glintt Life – Farmacia en España.
La evolución del sector retail en el ámbito farmacéutico refleja la necesidad de adaptarse a un consumidor cada vez más informado y exigente, que valora no solo el producto, sino también la experiencia que lo acompaña. En un mercado donde las farmacias compiten no solo en proximidad, sino también en calidad de servicio y diferenciación, la integración de tecnología y el enfoque en la experiencia del cliente se posicionan como pilares fundamentales para su éxito.
La reciente entrada en vigor de nuevas regulaciones fiscales es uno de los factores que impactan directamente en la industria, impulsando la adaptación a modelos de negocio más innovadores y sostenibles. Estos cambios obligan a los actores del sector a repensar sus estrategias, optimizar recursos e incorporar prácticas que aseguren tanto el cumplimiento normativo como la continuidad y crecimiento de sus negocios. En este contexto, la tecnología se presenta como una aliada indispensable para agilizar procesos y personalizar la atención, elementos que se han convertido en expectativas básicas del consumidor actual.
Una tendencia clara en el retail farmacéutico es la digitalización del punto de venta, donde el uso de herramientas como la inteligencia artificial permite personalizar el servicio a un nivel inédito. Al analizar las experiencias exitosas de otros sectores, se observa cómo las herramientas digitales pueden optimizar no solo la gestión del inventario, sino también mejorar la eficiencia logística y asegurar una disponibilidad oportuna de los productos. En una industria donde la precisión y la rapidez son esenciales, estas innovaciones representan un cambio cualitativo que beneficia tanto a las farmacias como a sus clientes.
Sin embargo, el sector enfrenta retos específicos. Las farmacias, debido a su regulación sanitaria y su responsabilidad en la salud pública, no pueden adoptar todas las estrategias de marketing tradicionales del retail. Esto plantea una exigencia adicional para diseñar experiencias de cliente que, respetando el marco normativo, logren conectar emocionalmente con el consumidor. En este sentido, la tecnología permite explorar alternativas: desde sistemas interactivos de atención hasta aplicaciones de fidelización que fortalecen la relación con el cliente y promueven la educación en salud.
A pesar de estos desafíos, las oportunidades son numerosas. Las farmacias pueden evolucionar para convertirse en puntos de referencia no solo en la venta de productos, sino en la promoción de la salud y el autocuidado. España, por ejemplo, destaca por contar con una de las redes de farmacias más densas y accesibles de Europa, lo que asegura que el 99 % de la población pueda acceder a una farmacia en un radio de 250 metros. Este alcance único, combinado con estrategias innovadoras, permite a las farmacias transformar su papel tradicional en un servicio de salud integral, donde cada punto de contacto esté diseñado para agregar valor al cliente.
A medida que se consolidan tendencias como la sostenibilidad y la transparencia, los consumidores exigen que los establecimientos que frecuentan se alineen con sus valores. Esto supone una oportunidad para las farmacias, que pueden implementar prácticas y productos sostenibles, y comunicar de forma clara cómo sus servicios contribuyen a un impacto positivo. La transformación digital no es, en este caso, solo una cuestión de eficiencia operativa, sino una vía para profundizar en la relación con los clientes, quienes esperan cada vez más una experiencia de compra ética y personalizada.
Finalmente, cabe destacar el papel de las alianzas estratégicas en el éxito de este sector en transformación. Las colaboraciones entre farmacias y empresas tecnológicas, de bienestar o de salud, permiten desarrollar servicios más completos y diferenciados, y amplían la oferta con soluciones que mejoran la experiencia de los clientes y fortalecen la propuesta de valor de la farmacia.
El retail farmacéutico se encuentra en un momento crucial. La combinación de tecnología, experiencia de cliente y adaptabilidad a los cambios regulatorios permite a este sector no solo sobrevivir, sino liderar una transformación en el comercio minorista en salud, creando un modelo conectado que responde al nuevo perfil de consumidor y al mismo tiempo, se convierte en un punto de referencia en la comunidad.
