La irrupción de las nuevas tecnologías ha marcado el desarrollo del sector del retail desde siempre. Pero la llegada del comercio electrónico y su crecimiento exponencial en los últimos años ha hecho que el canal físico adopte una serie de herramientas que lo convierten en una extensión del mundo virtual.
La inteligencia artificial, la realidad aumentada, el internet de las cosas, los nuevos métodos de pago, el comercio unificado, la personalización o la robótica son algunas de las tendencias que marcan el impulso tecnológico de un sector en el que las personas continúan estando en el centro de todo.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL (IA) Y MACHINE LEARNING
La inteligencia artificial y su implementación en el terreno digital ha posibilitado múltiples usos para analizar, por ejemplo, el comportamiento del cliente. Esto se puede ver en sistemas de recomendación en línea, donde se sugieren productos basados en el historial de compras y navegación. O en chatbots que brindan atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, respondiendo preguntas comunes, proporcionando asistencia con pedidos y ofreciendo recomendaciones de productos.
Además, gracias a los algoritmos de machine learning se puede predecir la demanda de productos y optimizar los niveles de inventario en tiempo real, lo que ayuda a reducir los costes asociados con el exceso de productos o la falta de stock. En este análisis de datos en tiempo real, la IA también puede estudiar la demanda del mercado y los precios de la competencia para ajustar los precios de manera dinámica y maximizar los márgenes de beneficio; además de optimizar la distribución de productos en diferentes ubicaciones de la tienda para maximizar las ventas.
Más del 74 % de las empresas españolas afirman invertir en inteligencia artificial, principalmente en sistemas SaaS o servicios, además de en personal cualificado en IA o en formación de su personal. Estos datos son algunas de las conclusiones del primer estudio Nacional de IA e IA generativa, realizado por CloserStill y presentado en E-Show Barcelona 2024 por parte de Simon Blazeby, Group Director de la división de Tech y Ebusiness de CloserStill Media. La mayoría de las organizaciones afirma que ha analizado la incorporación de la IA generativa, ha comenzado ya a experimentar, o directamente tiene la IA generativa en sus planes a corto plazo o la tiene ya en producción. Solo un 12 % de las empresas encuestadas no la contempla todavía en su hoja de ruta.
Ejemplo de esto es que los usuarios de Zalando también pueden recibir recomendaciones de talla personalizadas basadas en las medidas de su cuerpo. Lo harán a gracias a la información obtenida mediante dos fotos realizadas con el móvil, una de frente y otra de lado, vistiendo ropa ajustada. «Con esa información podemos predecir las medidas corporales y recomendar una talla específica. Somos la primera compañía del sector en introducir esta funcionalidad», explican desde el marketplace.
Así, en los últimos ocho años, Zalando ha estado invirtiendo en soluciones propias para ofrecer recomendaciones de talla a sus clientes. Al combinar experiencia humana y tecnología, como machine learning y computer vision, entre otros, “ayudamos a nuestros usuarios a encontrar la talla adecuada a la primera. Como resultado, hemos reducido las devoluciones relacionadas con la talla en un 10 %, en comparación con los artículos donde no ofrecemos ninguna recomendación de talla”, apuntan.
REALIDAD AUMENTADA (RA) Y REALIDAD VIRTUAL (RV)
Estas herramientas proporcionan experiencias inmersivas y personalizadas para los clientes. Uno de los usos más frecuentes es la prueba virtual de productos. Esto es especialmente común en la industria de la moda y la cosmética, donde los clientes pueden ver cómo les quedan la ropa o el maquillaje sin necesidad de probárselos físicamente. También se puede visualizar cómo se verían muebles o colores de pintura en su propio hogar antes de comprarlos.
“La realidad aumentada representa un hito significativo en la evolución del e-commerce. La capacidad de visualizar productos en su entorno real antes de comprarlos no sólo aumenta la confianza del consumidor, sino que también redefine la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Es fundamental la continua innovación en los e-commerce y la mejora de la experiencia del usuario”, apunta Fernando Gómez, CTO de Redegal.
La realidad aumentada supera las barreras geográficas al permitir que los consumidores accedan a experiencias de compra inmersivas desde cualquier parte del mundo, lo que amplía el alcance de las marcas y les permite llegar a nuevos mercados de manera efectiva. Así, la RA está transformando la experiencia de compra en línea y se espera que el e-commerce adopte aún más la realidad aumentada como una herramienta indispensable para crear experiencias de compra más inmersivas, atractivas y convenientes.
INTERNET DE LAS COSAS (IOT)
El internet de las cosas (IoT) también está transformando el sector minorista al conectar dispositivos y objetos cotidianos a través de internet, lo que permite una mayor automatización, análisis de datos en tiempo real y personalización de la experiencia del cliente. Por ejemplo, en la gestión de inventario, lo que permite realizar un seguimiento preciso de la disponibilidad de productos y automatizar los pedidos de reposición cuando sea necesario.
También gracias a dispositivos IoT –sensores de movimiento y beacons bluetooth–, los retailers pueden utilizar recopilar datos sobre el tráfico de clientes y el uso del espacio para optimizar el diseño de la tienda y la disposición de los productos para maximizar las ventas y mejorar la experiencia del cliente. Además, pueden utilizar esos datos recopilados enviar ofertas y recomendaciones específicas a los clientes cuando se acercan a ciertas áreas de la tienda.
PAGO SIN CONTACTO Y MÓVIL
En tiendas físicas, a través de comercio electrónico, desde el móvil o mediante las redes sociales, los retailers se enfrentan al reto de conectar e integrar canales de pago, a la vez que garantizan una experiencia coherente en cada uno. Según el estudio global Adyen Index: Retail Report 2024 de Adyen, el 55 % de los consumidores abandonan una compra si no pueden pagar como quieren. Si tenemos en cuenta que además el 27 % de los consumidores ya ni siquiera lleva cartera y confía en la posibilidad de pagar con su teléfono.
El pago sin contacto y a través del móvil se ha vuelto cada vez más común en las tiendas minoristas, ya que ofrecen una forma conveniente y segura de realizar transacciones. Por ello, las tiendas están actualizando sus terminales de punto de venta (POS) para admitir pagos sin contacto con tarjetas de crédito o débito equipadas con tecnología NFC.
Además, gracias a las billeteras digitales, como Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay, se puede almacenar de forma segura la información de tarjetas de crédito o débito en dispositivos móviles y realizar pagos sin contacto en las tiendas que admiten estas formas de pago. Algunas aplicaciones también ofrecen funciones adicionales, como la gestión de cupones y programas de fidelización.
Algunas tiendas también utilizan códigos QR 0 plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger para permitir a los clientes realizar pagos a través de sus teléfonos móviles.
COMERCIO UNIFICADO
“El comportamiento de compra del consumidor actual refleja una demanda por conveniencia y personalización, donde los clientes esperan poder comprar en cualquier momento, lugar y a través de cualquier dispositivo, exigiendo una amplia gama de opciones y detalles precisos sobre los productos. Esta tendencia nos ha llevado a las empresas tecnológicas especializadas en retail, a desarrollar soluciones omnicanal robustas que faciliten un comercio unificado, integrando canales de venta físicos y digitales”, explica Emilio Luján, director general de Moddo.
“La unificación de canales no solo mejora la experiencia del consumidor al crear un proceso de compra cohesivo y sin fricciones, sino que también permite a los comerciantes optimizar sus procesos logísticos y de gestión de inventario, maximizar el rendimiento operativo y obtener un entendimiento más profundo del comportamiento de sus clientes. Esto es crucial para responder de manera efectiva ante cambios de tendencia o situaciones inesperadas”, añade Luján.
El objetivo principal del comercio unificado es ofrecer una experiencia de compra consistente y sin problemas en todos los canales de venta. Los clientes pueden comenzar a buscar un producto en línea, continuar explorando en una tienda física y finalizar la compra a través de su dispositivo móvil, sin experimentar interrupciones en el proceso. Esto implica una gestión de inventario integrada que permite a los minoristas tener una visibilidad en tiempo real de todos los productos disponibles, independientemente de dónde se encuentren ubicados físicamente. Esto significa que los clientes pueden acceder al mismo inventario tanto en línea como en la tienda física.
El comercio unificado facilita la opción de compra en línea y recogida en tienda, donde los clientes pueden comprar productos en línea y recogerlos en una ubicación física de su conveniencia. Esto combina la comodidad de comprar en línea con la inmediatez de la recogida en tienda. Pero además las herramientas de ventas asistidas, como tabletas y dispositivos móviles utilizados por los empleados de la tienda, están conectadas al sistema de comercio unificado. Esto permite a los empleados acceder al historial de compras y preferencias de los clientes, ofrecer recomendaciones personalizadas y realizar transacciones en cualquier ubicación de la tienda.
“Moddo reconoce que la tecnología es fundamental en este proceso y debe ser adaptable, escalable y compatible con otras tecnologías, permitiendo a los comerciantes seleccionar las mejores soluciones para cada canal de venta. En el contexto del retail “phygital” —una combinación de experiencias físicas y digitales— los retos incluyen no solo atraer y fidelizar clientes, sino también manejar eficazmente un catálogo integrado y las existencias con proveedores para ampliar la oferta de productos. Además, es esencial poder ofrecer promociones personalizadas y gestionar las devoluciones eficientemente a través de un sistema de logística inversa que reintegre rápidamente los productos al inventario, manteniendo así la competitividad en un mercado cada vez más exigente y diversificado”, concluye Emilio Luján.
PERSONALIZACIÓN Y MARKETING PREDICTIVO
La personalización implica adaptar la experiencia de compra y el contenido de marketing según las preferencias, comportamientos y características individuales de cada cliente. “En el competitivo sector retail, donde la experiencia del cliente es la clave para el éxito, el marketing predictivo y la personalización se han convertido en herramientas indispensables para las marcas que buscan destacar y fidelizar a su audiencia. Gracias al análisis de datos en tiempo real, las marcas pueden ahora predecir comportamientos de compra, ofreciendo recomendaciones personalizadas y ofertas exclusivas que se adaptan a los gustos individuales. Esta capacidad de personalización no solo impulsa las ventas, sino que también fortalece la conexión emocional entre cliente y marca”, señala Mar Catalán, senior Marketing manager Spain & Italy en Splio.
Algunas formas de personalización incluyen recomendaciones de productos, contenido personalizado, ofertas especiales y descuentos personalizados, experiencia en la web o app…“En el sector retail, cada interacción cuenta, y el marketing predictivo permite a las marcas ofrecer una experiencia de compra más fluida y relevante. Desde la personalización de e-mails hasta la segmentación precisa de la audiencia en campañas publicitarias, las marcas pueden asegurarse de que cada punto de contacto con el cliente sea significativo y memorable. Además, al comprender los patrones de compra y las tendencias del mercado, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre qué productos ofrecer y cómo y a quién comercializarlos de manera efectiva”, añade Catalán.
Asimismo, el marketing predictivo utiliza análisis de datos avanzados y técnicas de inteligencia artificial para predecir el comportamiento futuro del cliente y tomar decisiones de marketing más informadas. Esto permite una segmentación de clientes en grupos con características y comportamientos similares; el uso de modelos predictivos para pronosticar la demanda futura de productos y ajustar las estrategias de inventario y precios en consecuencia; la optimización de Campañas; la promoción de productos complementarios o de mayor valor a clientes existentes…
“En conclusión, las tecnologías avanzadas en marketing predictivo permiten a las marcas ofrecer experiencias de compra excepcionales que generan fidelidad, impulsando así el crecimiento y la rentabilidad a largo plazo”, concluye Mar Catalán.
ROBÓTICA EN TIENDAS
La robótica en tiendas está emergiendo como una tecnología innovadora que ayuda a mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la precisión en el cumplimiento de tareas. Los robots equipados con sensores y cámaras son utilizados para escanear estantes y recopilar datos de inventario en tiempo real. Estos robots pueden identificar productos fuera de stock, precios incorrectos o artículos mal ubicados, lo que ayuda a mantener un inventario preciso y actualizado.
Algunos robots están diseñados, además, para reponer productos en los estantes de la tienda de manera automatizada; pueden moverse por la tienda y colocar productos en las ubicaciones designadas, para que las personas puedan dedicarse a tareas más estratégicas y de atención al cliente. Los robots se pueden emplear también para entregar productos a los clientes dentro de la tienda; o para realizar tareas de limpieza de manera autónoma, lo que ayuda a mantener un ambiente limpio y ordenado para los clientes.
Asimismo, los robots pueden servir como asistentes de compras virtuales –a través de pantallas táctiles o interfaces de voz–, guiando a los clientes por la tienda, proporcionando información sobre productos y ayudando en la búsqueda de artículos específicos. Algunas tiendas están experimentando con robots diseñados para proporcionar atención al cliente, y responder preguntas comunes.
En definitiva, la robótica está transformando la manera en que se llevan a cabo las operaciones minoristas, ofreciendo nuevas oportunidades para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente. A medida que la tecnología continúa avanzando, es probable que veamos una mayor adopción de robots en una variedad de funciones dentro de las tiendas minoristas.
