En la actualidad, el consumidor espera recibir de las marcas un trato personalizado y unificado en todos los canales. Por eso, son cada vez más las compañías que buscan utilizar de forma adecuada todos los recursos a su disposición para descubrir qué guía y motiva el comportamiento de cada usuario.
Desarrollar una estrategia centrada en el cliente permite crear y mantener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo e impulsar el crecimiento y la rentabilidad del negocio; dos aspectos esenciales en entornos de cambio constante como el actual.
Tener en cuenta el enfoque al cliente en el customer journey es esencial para crear experiencias que permitan construir relaciones de valor basadas en la confianza, la responsabilidad y la comunicación continua. La omnicanalidad, la automatización y una estrategia basada en soluciones de fidelización son elementos clave para lograr mantener el engagement con las marcas; así como ofrecer una verdadera experiencia que cumpla con las expectativas del consumidor y alcanzar los objetivos de crecimiento y diferenciación. En este sentido, la implementación de soluciones tecnológicas como la IA, chatbots o el real time data, entre otras, contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente.
Mesa de debate
Este será el hilo conductor de la mesa de debate ‘CX, factor clave de diferenciación y ventaja competitiva para aumentar los resultados de las organizaciones’ de Digital CX Congress, el encuentro profesional de referencia sobre experiencia de cliente organizado por Dir&Ge que se celebrará los días 6 y 7 de octubre en formato 100 % digital.
La mesa de debate contará con la participación de Raquel González, Head of Customer Experience de Iberdrola Clientes; Alejandra Fraile, directora de Marketing de Musgrave; Priscilla Sellier, Marketing & Communication Manager de Peugeot Motocycles; Lola López, directora de Marketing Digital, Branding, Innovación y Nuevos Proyectos de El Ganso; Miguel Ángel Domínguez, gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM de PRISA; Jorge Ramírez, Ecommerce Manager de 123tinta; y la moderación de Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio.
Para implementar una estrategia de experiencia de cliente exitosa es importante analizar las distintas acciones que impliquen un contacto con el usuario, tanto positivas como negativas; así como crear nuevos puntos de interacción que supongan una fuente de valor para el cliente y que ayuden a posicionar nuestra marca. El reto radica en implantar una estrategia rentable y sostenible, que realmente sea eficaz, y se ejecute en toda la organización.
La transformación hacia un modelo de Customer Experience ofrece a las organizaciones muchas oportunidades para crear valor y superar las expectativas del cliente. En este sentido, brindarle experiencias personalizadas a través de los distintos canales genera beneficios en términos de lealtad, productividad, eficiencia y un mayor retorno de la inversión para las compañías. Para ello, es imprescindible fomentar una gestión transversal que favorezca la consecución de objetivos y el desarrollo efectivo de las distintas iniciativas. Asimismo, es primordial involucrar a todos los niveles de la organización para que los empleados gestionen los indicadores de CX y de negocio; con el fin de que puedan garantizar la homogeneidad de la experiencia que percibe el cliente.
Claves para mejorar el engagement del consumidor
Digital CX Congress completa su agenda con ponencias, casos de éxito y workshops ofrecidos por profesionales y marcas destacadas como Ikea, Unilever, ManoMano, Volkswagen o Fashionalia, entre otras, que compartirán sus experiencias y best practices para reforzar la relación con el consumidor y lograr aumentar las conversiones. Además, entre las últimas incorporaciones destacamos la entrevista a Manuel Calero, Head of Customer Service & Customer Success de Bulevip, impulsada por Klarna y la ponencia de Alfonso García, CX Field Partner Engagement Manager para Sur de Europa y África Francófona de SAP.
Digital CX Congress 2021 cuenta con el impulso de Oracle, MicroStrategy. IntelligenceEverywhere, Zendesk, Klarna, ESIC, Inbenta, Masvoz, SAP , Splio e Infobip; Eventtia como Partner Tecnológico; Semrush como Sponsor; la colaboración de Actitud de Comunicación como Agencia Oficial de Comunicación; Smartbox Business Solutions como Experience Partner; Birchbox como Gift Partner; Cyberclick como Agencia Oficial de Marketing Digital; Asociación de Marketing de España, Urban Event Marketing, OpenExpo Europe, EDVE, Ediciones Pirámide y Anaya Multimedia como entidades colaboradoras y América Retail, Control Publicidad, Dirigentes Digital, Esencia de Marketing, Factoría del Futuro, Hi Retail, Interactiva Digital, La Publicidad, LataMarTech, Just Retail, Marketing Insider Review, Novologística.com, Parada Visual, Retail Actual, como media partners.
