La Asociación Española del Retail (AER) ha organizado una nueva edición del Observatorio Tecnológico, en colaboración con ExtraMile Cloud, en Madrid. ‘La tecnología como palanca de mejora CX de principio a fin‘ ha analizado el papel fundamental de la tecnología en la mejora de la experiencia del cliente, afectando tanto a la eficiencia operativa de las empresas como a la satisfacción y lealtad de los usuarios y ofreciendo una experiencia más personalizada, eficiente, segura y conectada, lo que resulta en una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Al mismo tiempo, optimiza las operaciones internas, reduce costos y abre nuevas oportunidades de crecimiento.
Patricia Carballedo, directora de la AER, ha presentado la jornada y se ha referido a la labor de la AER para inspirar a todos los retailers, “en este caso, con el foco en la tecnología como herramienta fundamental para mejorar esa experiencia de cliente. Y es que en retail hay dos palancas clave en este terreno: personas y tecnología”.
A continuación, Vicent Casamajou, sales especialist en Google Maps Platform, quien ha explicado cómo ha evolucionado Google Maps, “un ejemplo de cómo cambia el mundo y la digitalización, así como de la rapidez con la que se ha desarrollado”. En materia de retail, las marcas están invirtiendo en cada paso del customer journey: “Y es aquí donde entra Google Maps Platform, con múltiples usos: localizador de producto basado en IA generativa; herramientas para autocompletar direcciones; mejorar la experiencia de recogida; así como en la entrega final al cliente. Nuestro objetivo es transformar las ideas de los clientes en realidad y estas pueden cambiar el mundo. Vivimos un momento único en el sector, lleno de oportunidades que hay que aprovechar”.
Por su parte, Sara Vaquerizo, Client Partner Manager en ExtraMile Cloud, ha centrado su intervención en el mercado español: “El 73 % de las marcas considera que es necesaria la geolocalización en el customer journey. Pero aquí no se está explotando todo el potencia de las herramientas de Google en este sentido. Además, el diseño no siempre acompaña a los cambios en las expectativas de los usuarios en cuento a funcionalidades como el autocompletado o el buscador de tiendas”.
Vaquerizo ha enumerado los puntos de mejora: el checkout, que es la puerta a la fidelización con las marcas; buscador de tiendas de última generación -no simplemente usar la información básica de Google Maps de nivel usuario-; o localizar al cliente allí donde está para adaptar las entregas de producto. “Al trabajar con Google, agregas un canal adicional, flexibilidad, cercanía y expertise”.
Para mostrar un caso concreto, Javier López, Enterprise Account Executive en Google Cloud, ha hablado del caso de TradeInn, marketplace de deporte con casi tres millones de productos en su web. Así, con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario, la compañía incluyó la búsqueda por imagen para aprovechar los beneficios de la IA generativa. “Lo impresionante de este desarrollo es que sucedió en una semana”, ha subrayado López.
Seguidamente, Iván Gonzalo Sánchez, Supply Chain Director Benelux & Iberia en MediaMarkt España, ha explicado cómo la compañía trabaja por una supply chain sostenible y puntual: “En el mundo de hoy, la logística sostenible que mantiene la eficiencia y la satisfacción del cliente ya no es ciencia ficción. El objetivo es cumplir con el cliente y, en cifras, alcanzamos un 95 % de paquetería y un 94 % en carga de entregas puntuales. Buscamos que el cliente pueda elegir el momento de la entrega”.
El 27 % de las entregas de la compañía son sostenibles -15 % de gran carga y 26 % de paquetería-. Además, MediaMarkt ha ampliado áreas de entrega sostenible con vehículos personalizados junto a varios partners. Actualmente, están presentes en 30 ciudades con entregas eléctricas y el objetivo es ir ampliando 2 o 3 ciudades más cada año. “Menos camiones en la carretera significa aire más limpio y un futuro más sostenibles para todos. Trabajamos además con combustibles alternativos como GNL y HVO. Todo ello, se gestiona y se desarrolla con el apoyo de la tecnología”, ha señalado Gonzalo.
La jornada ha finalizado con una mesa redonda en la que han participado Sara Vaquerizo, Client Partner Manager en ExtraMile Cloud; Isaac Hernández, Country Manager Spain & Portugal de Google Cloud; Iván Gonzalo Sánchez, Supply Chain Director Benelux & Iberia en MediaMarkt España; y Miriam Invarato, CRM Manager en Alcampo. Durante el debate se han analizado las principales razones por las que la tecnología es crucial para lograr una experiencia de cliente satisfactoria de principio a fin, mostrando el impacto y la forma en la que abordan este concepto desde sus compañías.
