El informe “Global Retail Preference Index 2021”, elaborado por Dunnhumby, resume las conclusiones de más de 100.000 evaluaciones realizadas a clientes de todo el mundo para estudiar sus factores de preferencia de compra, entre ellos España, y señala a Mercadona como uno de los retailers mejor valorados a nivel mundial al lado de empresas tan importantes como Amazon, Esselunga y Tesco.
El Global RPI 2021 señala que el retailer valenciano ha sido el número uno en los RPI realizados para el mercado español durante dos años consecutivos y que la experiencia en tienda ha sido el factor de preferencia más importante para sus consumidores: ha recibido una gran valoración en este factor por motivos como el servicio de los trabajadores, tiendas limpias, productos fáciles de encontrar y rapidez en las cajas.
Los clientes lo reflejaron en el estudio con impresiones como que “las tiendas son cercanas, limpias, ordenadas y cómodas y al igual que su gran servicio reflejado y reconocido en particular con la gestión de la pandemia: me sorprenden las medidas de seguridad que han adoptado desde un primer momento contra la COVID-19”.
Este esfuerzo por generar un ecosistema de compra fluido y que la calidad de sus marcas propias constituya una palanca de fidelización, ha contribuido a que la empresa genere más 25.000 millones de euros en ingresos con el conjunto de sus 1.600 tiendas. Además, por ello también tiene una de las cuotas de mercado más altas del estudio Global RPI 2021 de Dunnhumby.
Modelo Totaler
Por último, el informe también destaca que parte de este éxito se debe a su modelo Totaler, en el que todo está configurado para que el cliente “delegue” su proceso de selección de productos en el propio retailer: el retailer selecciona así su surtido y lo presenta en un ecosistema atractivo, seguro y agradable para ofrecer al “jefe” (como Mercadona denomina de manera interna a sus clientes) un entorno de confianza, satisfacción y en última instancia, ahorro de tiempo y energías, explica la compañía experta en ciencia de datos del consumidor.
Sebastián Duque, director general para el sur de Europa en Dunnhumby, explica: “El próximo lunes 15 de marzo es el día mundial de los derechos de los consumidores. Uno de sus principales objetivos es concienciar a todos los que tenemos algún papel en este sector que ellos, los consumidores, son el elemento fundamental del retail y que por eso deben ser siempre escuchados. Eso es lo que hemos hecho desde dunnhumby con nuestros Retail Preference Index a lo largo de 10 países que ahora resumimos en el Global RPI 2021”.
“Más allá de ello, sus valoraciones también demuestran que algunos retailers como Mercadona en España también han realizado un excelente trabajo poniéndoles como el centro de toda su estrategia. En cualquier caso, sabemos que no es sencillo, ya que no siempre se conocen con detalle todos sus factores de preferencia y motivaciones de compra. Pero afortunadamente, la ciencia de datos constituye hoy una potente herramienta para que los retailers puedan conocerlos y engranar sus aprendizajes dentro de los procesos que soportan las decisiones en las diferentes palancas comerciales”.
