La logística inversa se confirma como uno de los grandes problemas del comercio online en la actualidad. En 2022 los cambios y devoluciones de artículos comprados a través de este canal crecieron un 41 %. Así se desprende del informe «Insights iF Lastmile: Cambios y Devoluciones online» elaborado por la plataforma digital iF Lastmile, en el que se analiza la evolución de la logística inversa en nuestro país y su impacto en la rentabilidad de las marcas hasta enero de 2023.
Este crecimiento se traduce en que el coste operativo de las devoluciones sea cada vez mayor para las empresas, llegando a suponer el 66 % del valor del producto. De hecho, el informe subraya que además del gasto derivado de la gestión logística que implica todo el proceso y los recursos humanos que exige, el 50 % de los artículos devueltos no retornan al canal de venta con su precio original. Asimismo, estima que en periodos de alta demanda los cambios y devoluciones bloquean entre el 30 y el 40 % del stock.
El informe también pone de manifiesto que el fin de las devoluciones gratuitas está cada vez más cerca. El 78 % de los comercios online analizados en el informe ya cobran por los servicios de cambio y devolución, con un importe medio de 4/5 euros. No obstante, uno de cada tres todavía aplica un precio por debajo de su coste real, asumiendo una parte del gasto.
Experiencia de compra
La mayoría de los cambios y devoluciones – un 82 % – están motivados por problemas con la talla. En el 18 % restante destaca el argumento de la insatisfacción con el producto recibido – un 7 % de los casos-. Aunque más excepcionalmente – en el 1 % de los casos- también figura la práctica conocida como «bracketing«, que consiste en adquirir un tipo de prenda en varias tallas o colores para poder valorarlo en el domicilio y, posteriormente, devolver la mayor parte del pedido realizado.
Se traslada el probador de la tienda al domicilio y, a su vez, el 70 % de los compradores eligen que sea este el lugar de recogida de sus cambios y devoluciones, frente a la posibilidad de escoger un punto de entrega. No obstante, en este sentido se aprecia una creciente concienciación entre los consumidores, pues cuando se apela a la sostenibilidad, la opción de la recogida en casa desciende hasta el 55 %.
«Los cambios y devoluciones son un agujero en la rentabilidad de los comercios. Es inevitable que las compras online incrementen este fenómeno y, por ello, es necesario cambiar las reglas de juego», asegura Galo de Reyna, socio fundador y Co-CEO de iF Lastmile. «Fomentar el cambio ofreciendo crédito de tienda con incentivos, potenciar cambios gratis frente a devoluciones con coste o aplicar inteligencia artificial para proponer nuevas opciones son algunas de las alternativas por las que están apostando muchas marcas», añade de Reyna.
