El 75 % de la facturación del sector del retail en España se genera en la tienda física, pero los cambios en los hábitos del consumidor exigen que los espacios de exposición y venta incorporen nuevas experiencias de compra para fidelizar y ganar clientes.
El sector admite que en la tienda física el 92 % de los españoles acaban realizando al menos una compra, pero que en muchos casos entran en el establecimiento sin una intención de compra clara, por lo que los retailers se encuentran en un proceso de rediseño de su estrategia de tiendas para poder cubrir todas las necesidades y expectativas de unos consumidores que, cada vez más, combinan los diferentes canales de compra.
Estas son las principales conclusiones del informe Los retos del Retail en 2021: Oportunidades para hacer realidad una nueva visión para el sector, elaborado por el Retail Forum de Esade Creapolis, con la colaboración de la consultora Seidor.
Ante estos retos, el informe evidencia que mejorar la visión del consumidor y gestionar la omnicanalidad son en la actualidad las principales preocupaciones del sector. Una situación que, además, se ha tensionado más con la pandemia del coronavirus.
Las 1.500 empresas consultadas para elaborar el estudio admiten que la pandemia ha impulsado la reestructuración de los espacios físicos y adaptación de los puntos de venta, además de necesitar vender con visitas más cortas en las tiendas.
Esta situación ha impulsado los canales digitales de venta y comunicación con los clientes ya que durante un periodo de tiempo era el único canal para poder impactar a las audiencias. De hecho, dos tercios de los consultados ha realizado o está en proceso de aplicar las nuevas tecnologías para digitalizar sus negocios.
Del total de los encuestados –un 42 % han sido empresas minoristas, un 38 % distribuidores, un 18 % fabricantes y un 2 % comercio mayorista–, la obtención de datos sobre las preferencias del consumidor se considera una de las oportunidades para el mantenimiento de las ventas dirigidas a un cliente que, además, cada vez encuentra más oferta y en muchos más canales. En este sentido, solo un 8 % de empresas está satisfecha con su segmentación de clientes, y su preocupación es que únicamente con el conocimiento exacto podrán ser competitivos en relación al resto de compañías.
De ahí que la mayoría de los retailers (62 %) manifiesta estar utilizando plataformas CRM para integrar y utilizar los datos de consumidor, un 48 % está utilizando tecnología analítica del punto de venta; solo el 18% está manejando datos provenientes de redes sociales.
