La omnicanalidad incide de manera directa en la experiencia del cliente. Así ha arrancado Patricia Carballedo, directora general de la Asociación Española del Retail (AER), una nueva edición del Observatorio del Consumidor, celebrado en las oficinas de Moddo en Madrid. «El comercio unificado es de gran relevancia para todos los retailers y empresas que dan servicio a esos retailers porque abordar el comercio desde una perspectiva global con el apoyo de la tecnología afecta de manera positiva a la experiencia del cliente», ha subrayado.
En la primera parte de este observatorio ha intervenido Emilio J. Luján, director general de Moddo, quien ha analizado la necesidad de ser omnicanal en la industria del retail, los pasos a seguir para conseguir adoptar estrategias de omnicanalidad con éxito y las diferentes herramientas que ofrece el mercado, entre otras cuestiones.
«El consumidor actual ha cambiado. Ahora buscan comprar donde, como y cuando quieran, con múltiples opciones, información precisa y con facilidades de compra así como de devolución», ha repasado Luján. Y es que el 39 % de los españoles busca productos online, pero compra en tienda física; el 20 % adquiere los productos online y luego recoge en tienda; mientras que el 76 % combina ambos canales –solo un 13 % se decanta únicamente por la tienda física y solo un 11 % exclusivamente por el online–. «La realidad es que casi la mitad de las compras online –un 48,5 %– tiene que ver con alguna interacción en tiendas físicas», ha añadido.
En el panorama actual del retail omnicanal, cada vez cuesta más que lleguen los clientes o que repitan debido a las múltiples opciones que hay. «Por eso, uno de los objetivos del retailer omnicanal tiene que ser la fidelización y para ello hay que estar presente en todos los momentos de compra de los consumidores», ha puntualizado Luján.
El directivo de Moddo ha repasado los diferentes canales así como sus particularidades y retos de cara a los retailers. Por un lado, se ha referido al canal físico, donde la tecnología puede ayudar a crear un ecosistema omnicanal. Ejemplo de ello son el catálogo ampliado; venta autoservicio mediante QR o fotografía; desalarmado automático; TPV móvil para cerrar la transacción en cualquier punto de la tienda; medios de pago físicos más digitales como bizum o Apple pay); pago en remoto; recogida en tienda y envío a domicilio; gestión de pedidos online desde tienda física; logística y logística inversa; venta agendada con reserva de producto…
Otro canal es el e-commerce, donde «es fundamental contar con una plataforma que ayude a integrar toda la oferta de la marca. Asimismo, sobre los marketplaces, Luján ha señalado «la importancia de elegir bien el sitio donde queremos posicionar nuestra marca en función del producto, nuestro tipo de consumidor, el precio, los diferentes modelos de negocio, las condiciones comerciales, el porcentaje medio de devoluciones o las condiciones logísticas».
También se ha referido a nuevos canales como la venta por WhatsApp –»se trata más de un canal de comunicación pero que incide directamente en las ventas; muy cercano, muy fluido y muy rápido»– o el dropshipping –»la idea es que desde la tienda se pueda vender el stock de los almacenes para asegurar que no se pierde ninguna venta por falta de stock»–.
La sesión ha continuado con una mesa redonda moderada por el propio Luján, en la que han participado: Fernando Herranz, director de e-commerce en Leroy Merlin; Gonzalo Torres, Country Lead Spain en Shopify; Jacobo Ariza, director de Retail en renatta&go; Nuria Hernández, CEO de Polín et moi; y Juan David Sánchez, Head of retail en Inetum; quienes han debatido sobre la forma en la que abordan la estrategia de omnicanalidad desde sus compañías.
