Crear una experiencia de compra online personalizada incrementa en un 110 % las probabilidades de que un cliente añada más productos al carrito de compra. Es más, cuando la experiencia es altamente personalizada, hay un 40 % más de que el comprador gaste más de lo inicialmente planeado, y un 73 % de que haga otra compra en la misma plataforma.
Estas son algunas de las conclusiones del informe Harnessing the power of personalisation, de la multinacional de comercio electrónico Astound Commerce.
Astound calcula que el canal online alcanzará el 17,5 % del comercio minorista en 2021, con el crecimiento más significativo en el sector de la moda, donde se acelerará el cambio de tienda física a e-commerce. Alimentación, cuidado personal, música, mobiliario y accesorios se llevarán la mayor parte del gasto.
En los negocios maduros, el 58 % del total de las ventas se origina en correos electrónicos segmentados, personalizados y dirigidos.
Daniel Carnerero, vicepresidente de Astound Commerce para España y Portugal apunta: «Por este motivo es importante que los retailers ofrezcan recomendaciones relevantes desde el propio correo electrónico, la búsqueda, las redes sociales y la visualización, con líneas de asunto personalizadas. Todo ello hace que los clientes tengan un 26 % más de probabilidades de abrir los e-mails».
Los casos de Netflix y Amazon
El informe afirma que la página de inicio genérica en una web o plataforma, como tal, está muerta. Los clientes demandan una experiencia personalizada desde el principio, con contenido y recomendaciones de productos específicos.
La empresa pone como ejemplos a Amazon y Netflix, cuyas páginas están en continua evolución, impulsando recomendaciones basadas en el comportamiento de otros usuarios, la relevancia contextual y la ubicación geográfica.
Técnicas como la escucha social para proporcionar promociones muy precisas ha demostrado ser lucrativas para las marcas: de hecho, el 89 % de los consumidores estadounidenses tienen más probabilidades de comprar en Amazon que en cualquier otro sitio.
Netflix utiliza técnicas de personalización para ofrecer dos versiones diferentes de una experiencia a distintas personas y seleccionar la más exitosa para su implementación a todos los usuarios. La plataforma también saca provecho del «usuario recurrente» con una de sus funciones más exitosas «Continuar viendo…».
Aplicado lo anterior al comercio electrónico, el uso de un algoritmo relativamente simple y la aparición de cestas abandonadas y búsquedas anteriores en la página de inicio, o incluso consultar los historiales de compra en la tienda, pueden crear una experiencia de compra continua para el cliente.
Nuevo perfil de comprador
Según Astound, hay un perfil digital nuevo y extremadamente importante: el del usuario rico en tiempo y dinero que cada vez compra más online y no tiene miedo a quejarse cuando el proceso no es sencillo o relevante para ellos.
El 58 % de las personas mayores de 65 años mejoraron su uso de la tecnología en 2020 en respuesta a la pandemia, y ahora es una generación que despierta a la compra online recurrente, utiliza el videochat y participa activamente en el aprendizaje y la socialización virtuales.
