Las devoluciones son un proceso esencial y de gran importancia en el retail, un sector en constante cambio. Según un estudio de Mastercard, una de cada cuatro compras que se hacen por internet se devuelven. Los procesos de reembolso deben adaptarse no solo a las necesidades del consumidor, sino también a las particularidades de cada tipo de comercio, tamaño del producto, etc.
Empresas de venta de productos de gran tamaño y otras que pueden vender, por ejemplo, ropa, deben tener políticas diferentes que permitan un servicio de devolución adecuado. Además, contar con una plataforma de comercio unificado es necesario en el contexto actual del retail, en el que el consumidor compra online y puede elegir devolver en tienda.
Este fue uno de los temas más comentados en Retail Forum 2024 celebrado el pasado marzo. La mesa redonda “Retos y oportunidades para el retail físico en un entorno de Comercio Unificado” moderada por Mar Vieiro, directora de Ventas del Sur de Europa y Latinoamérica de Orisha | Openbravo, reunió a voces destacadas del sector minorista español como Luis Carreres, líder de Organización de Obramat, Carlos Aurensanz, director Retail de El Ganso, y Jaime Chappate, CIO de 360 Paddle Group, para saber de primera mano cómo sus empresas afrontan los procesos de devolución. Aquí desvelamos algunas de las claves del encuentro.
Tendencias y diferencias en los procesos de devolución en el sector retail
Diferente perfil de cliente, diferente política de devolución. Cada minorista tiene diferentes políticas de devoluciones según sus productos y canales pero, en todo caso, los consumidores desean una adecuada a sus necesidades y demandas. Luis Carreras, líder de organización de Obramat, asegura que en su caso las devoluciones son muy costosas y que no es igual de sencillo el proceso de devolución de dos prendas a, por ejemplo, veinte sanitarios que le han sobrado a un cliente tras una obra. Para ellos, dice Carreras, “es importante unos procesos de devolución rápidos y ágiles”.
La experiencia de compra (y devolución) es clave. El proceso de devolución debe ser rápido, sencillo y transversal. Los Contact Centers son, en este caso, esenciales para ofrecer un servicio post-venta idóneo, de la mano de profesionales y adecuado al tipo de comercio. Esto supone una oportunidad para conocer con más detalle qué ha sucedido, qué se puede mejorar y, además, generar otra oportunidad de venta recomendando otros productos que puedan satisfacer más al cliente y así retenerlo.
Los procesos internos para llegar a una máxima eficiencia. Los procesos de devolución son muy importantes ya que no son tan sencillos como los de las compras, y en ocasiones no se suelen tener tan en cuenta. Este proceso, dice Jaime Chapatte, CIO de 360 Padle Group, “suele estar fragmentado, miramos sólo la venta y la devolución se pierde.” Unificando y automatizando estos procesos se puede conseguir el máximo potencial.
La tecnología del futuro ya está aquí. La tecnología juega un papel esencial en el retail y cada vez más en los procesos de devoluciones. Poder automatizar ciertos procesos sin perder con ello la satisfacción del cliente es uno de los objetivos del sector actualmente, y gracias a tecnologías como la inteligencia artificial se están dando grandes pasos hacia esta dirección. Combinar lo físico con lo digital es una de los avances en el retail: empezar el proceso de devolución online y finalizarlo en tienda, con un servicio al cliente físico y personalizado, es una de las soluciones más populares hoy en día.
Importancia de la sostenibilidad y del ReCommerce. Cuidar del medio ambiente, ser sostenibles y consecuentes con nuestro consumo son cuestiones cada vez más en boga y es responsabilidad de los retailers ofrecer un proceso de devolución sostenible. Iniciativas como las de El Ganso, que ofrecen descuentos en prendas al traer otras antiguas, o de Obramat, que ponen en alquiler maquinaria de obra muy concreta que siempre se acaba devolviendo, son muestra de cómo la importancia de la sostenibilidad está creciendo en los comercios y de la importancia que va a tener el ReCommerce en el futuro. Las devoluciones pueden en este aspecto ayudar a crear un círculo de consumo más responsable.
El sector del retail y sus procesos en cuanto a devoluciones están viviendo un cambio de paradigma, buscando reducirlas a través de la retención de compra, una mejor experiencia, mejor tallaje en el caso de la ropa o una venta más asesorada y específica.
Una buena política de devoluciones no solo va a ayudar a una experiencia del cliente más satisfactoria, sino también va a incrementar las ventas a largo plazo. Además, la adopción de plataformas de comercio unificado en la nube, como las del proveedor Orisha | Openbravo, permiten a los retailers no solo reducirlas, sino ofrecer una mejor experiencia de devolución, con opciones más convenientes y adaptadas a las expectativas del consumidor.
