Con más de 55 años de trayectoria en el sector, la Papelería Multipapel se ha consolidado como un referente del comercio de proximidad en La Sagra. Fundada en 1970 como un negocio familiar tradicional, la compañía ha sabido adaptar su modelo operativo para responder a las nuevas demandas del consumidor actual, integrando en un mismo espacio servicios de impresión digital, librería, venta online y recepción de paquetería, servicio que le aporta más de 3.000 visitas mensuales.
Hablamos con su responsable, José María Mateos, sobre la evolución de la tienda física, la importancia de la diversificación, las claves para competir frente a los grandes marketplaces y el papel de iniciativas colaborativas como NEXO Illescas para impulsar el tejido empresarial local.
La Papelería Multipapel acumula más de 55 años de historia como empresa familiar. ¿Cómo ha evolucionado el negocio durante este tiempo y cuáles han sido las decisiones más importantes para mantenerse relevante en un mercado cada vez más competitivo?
La Papelería Multipapel nació en 1970 y, aunque han cambiado prácticamente todas las cosas a nuestro alrededor, seguimos haciendo algo muy parecido a lo que hacíamos entonces: intentar resolver las necesidades de nuestros clientes.
Lo que ha cambiado, y muchísimo, es la manera de hacerlo.
Hemos pasado de ser una papelería tradicional a convertirnos en un establecimiento donde conviven la papelería, la librería, la impresión digital, los servicios gráficos, la venta online, la atención por WhatsApp o la paquetería.
Pero creo que lo más importante no ha sido ninguna de esas decisiones individualmente.
A veces pienso que nuestro negocio es la suma de muchas pequeñas mediocridades. Lo digo con cariño y con cierta ironía. Hacemos muchas cosas que, por separado, difícilmente justificarían una empresa: unas fotocopias, un sello de caucho, unas fotografías, unos planos, unos bolígrafos o la recogida de un paquete.
Sin embargo, la suma de todas esas pequeñas operaciones permite mantener una empresa, dar trabajo a un equipo de personas y seguir abriendo la persiana cada mañana.
Llevo más de treinta años dedicado a esto y he aprendido que en el pequeño comercio no suele haber grandes decisiones estratégicas que lo cambien todo. Hay cientos de pequeñas decisiones, muchísimas horas de trabajo y una necesidad permanente de adaptarse.
Y, sobre todo, hay que mantener la curiosidad. El día que pensemos que ya sabemos cómo tiene que funcionar una papelería, probablemente empecemos a desaparecer.
Consideras que el pequeño comercio vive una contradicción: la dureza del día a día frente a la satisfacción de construir un negocio con impacto local. ¿Cómo afrontas ese equilibrio y qué mensaje lanzarías a quienes se plantean emprender o continuar con un negocio familiar?
Es una contradicción enorme y cada vez me cuesta más resolverla.
A mí me encanta ser tendero. Me gusta atender a los clientes, solucionarles problemas, descubrir productos nuevos, incorporar servicios y ver cómo una idea que se nos ocurre acaba funcionando.
Disfruto muchísimo con mi trabajo.
Pero sería poco honesto contar solamente esa parte.
Tenemos una tienda que abre de ocho de la mañana a nueve de la noche, una plantilla de más de diez personas, proveedores, impuestos, nóminas, averías, clientes y problemas que no entienden de horarios.
Detrás de la imagen amable del pequeño comercio hay una realidad empresarial muy exigente.
Y, además, tenemos una dificultad añadida: muchas veces nuestro esfuerzo no guarda una relación razonable con la rentabilidad que obtenemos.
Cuando veo cerrar comercios de toda la vida, no siempre pienso que sus propietarios no hayan sabido adaptarse. A veces pienso que, sencillamente, se han cansado. Que ha llegado un momento en el que tanto esfuerzo ha dejado de compensarles.
Por eso, cuando me preguntan si me gustaría que mis hijos continuaran con el negocio, tengo sentimientos encontrados. Me haría mucha ilusión, pero también me pregunto si tengo derecho a recomendarles una vida con tantas renuncias.
A quien quiera emprender le diría que el comercio puede ser una profesión extraordinariamente gratificante, pero que no se deje engañar por el romanticismo del negocio familiar.
Hay que prepararse, profesionalizarse, conocer los números y entender que tener una tienda no significa simplemente vender cosas.
Y, a pesar de todo, yo sigo disfrutando cuando entro por la mañana y veo que tenemos un día entero por delante para hacer cosas.
Multipapel ha diversificado su actividad incorporando servicios como impresión digital, venta online, atención por WhatsApp o puntos de entrega de paquetería. ¿Qué papel juega la diversificación en la sostenibilidad y crecimiento del comercio local?
Para nosotros, la diversificación no ha sido tanto una estrategia de crecimiento como una necesidad de supervivencia.
El consumo cambia constantemente. Productos que durante años fueron fundamentales van perdiendo importancia, aparecen otros nuevos y los clientes empiezan a resolver sus necesidades de maneras diferentes.
Si nos hubiéramos limitado a vender los mismos productos que hace treinta años, probablemente hoy no estaríamos aquí.
Pero tampoco creo que diversificarse consista en incorporar cualquier negocio que se nos ponga por delante.
Tiene que existir cierta coherencia. Nosotros intentamos aprovechar lo que ya tenemos: un local, equipos, personal, experiencia, clientes y una relación de confianza construida durante décadas.
Por ejemplo, una empresa puede entrar a comprar material de oficina y descubrir que también podemos hacerle unos catálogos, imprimir unos planos o prepararle unas etiquetas. Y un cliente particular puede venir a recoger un paquete y acabar utilizando nuestros servicios de fotografía o copistería.
También creo que debemos abandonar esa idea de que el comercio físico y el digital son mundos enfrentados.
Nosotros atendemos en el mostrador, por teléfono, por correo electrónico, a través de nuestra web o por WhatsApp. Al cliente le da igual cómo organicemos internamente esos canales. Lo que quiere es que le resolvamos su necesidad de la manera más sencilla posible.
Y ahora tenemos delante otra transformación enorme con la inteligencia artificial.
No creo que la tecnología vaya a salvar por sí sola al pequeño comercio, pero sí puede ayudarnos a ser más eficientes y a dedicar más tiempo a aquello que realmente nos diferencia: atender a las personas.
Concretamente, el servicio de paquetería genera alrededor de 3.000 visitas al mes. ¿Cómo puede un comercio tradicional convertir ese tráfico en oportunidades de venta, fidelización y conocimiento de marca dentro de su comunidad?
La paquetería es un ejemplo muy interesante de cómo están cambiando las funciones de una tienda física.
Nosotros colaboramos con numerosas agencias de transporte y recibimos alrededor de 3.000 visitas mensuales relacionadas con este servicio.
Eso no significa que tengamos 3.000 oportunidades de venta inmediata. Y creo que es importante entenderlo.
Muchas de esas personas vienen con prisa, quieren recoger o entregar su paquete y marcharse. Si pretendemos venderles algo a toda costa, probablemente consigamos que no quieran volver.
La primera obligación es prestarles un buen servicio.
Pero hay algo muy valioso: personas que posiblemente nunca habrían entrado en una papelería descubren nuestro establecimiento.
Y descubren que no somos solamente una tienda donde comprar un cuaderno o un bolígrafo.
Ven la librería, los servicios de impresión, los regalos, la fotografía o la cantidad de trabajos diferentes que hacemos.
Quizás ese día no compren nada. Pero cuando dentro de dos meses necesiten imprimir un plano, hacer unas invitaciones o comprar material escolar, es posible que se acuerden de nosotros.
Para mí, esa es la verdadera oportunidad.
A veces digo que, con tantos servicios diferentes, hemos convertido nuestra tienda en una especie de pequeña calle comercial bajo un mismo techo.
La paquetería nos aporta tráfico, pero nuestro trabajo consiste en transformar ese tráfico en conocimiento, confianza y, con el tiempo, en clientes.
No se trata de venderle algo a todo el que entra. Se trata de conseguir que tenga motivos para volver.
Frente al crecimiento de los marketplaces y los cambios en los hábitos de consumo, ¿cuáles crees que son las principales ventajas competitivas que todavía conserva el comercio de proximidad y cómo pueden potenciarse?
Creo que lo primero es aceptar que los hábitos de consumo han cambiado y que no tiene sentido enfrentarse a esa realidad.
Los grandes marketplaces han acostumbrado al consumidor a disponer de un catálogo prácticamente infinito, comparar precios y comprar desde el sofá.
Pretender competir con ellos exclusivamente en precio o surtido es una batalla que el pequeño comercio difícilmente puede ganar.
Pero eso no significa que no tengamos oportunidades.
Nuestra principal ventaja es que conocemos al cliente y podemos ofrecerle soluciones que no siempre caben en una ficha de producto.
En una tienda como la nuestra, una persona puede entrar con un problema que ni siquiera sabe explicar demasiado bien y salir con una solución.
Eso ocurre continuamente.
Un cliente necesita un trabajo de impresión urgente, una empresa tiene un problema con unas etiquetas o alguien busca un material muy concreto y no sabe cuál elegir.
Nosotros podemos escuchar, preguntar, aconsejar, adaptar y, muchas veces, resolverlo prácticamente en el momento.
Pero tampoco me gusta utilizar la cercanía como una excusa.
No podemos pedirle al consumidor que compre en el comercio local solamente porque somos el comercio local. Tenemos que darle razones para hacerlo.
Tenemos que ser profesionales, competitivos, utilizar la tecnología, mejorar la experiencia de compra y facilitarle la vida.
No todo es precio. Pero tampoco todo es simpatía.
Y hay algo que me parece fundamental: detrás de un mostrador hay personas atendiendo a personas.
La tecnología puede cambiar la manera de comprar, pero la confianza, el conocimiento y la capacidad de solucionar problemas siguen teniendo un valor enorme.
El futuro del comercio de proximidad no debería consistir en intentar ser una versión pequeña de Amazon, sino en conseguir ser algo que Amazon no puede ser.
Además de liderar Multipapel, impulsas iniciativas como Nexo Illescas para fomentar la colaboración empresarial en La Sagra. ¿Qué importancia tienen las redes de colaboración entre comercios y pymes para fortalecer el tejido económico local y afrontar los retos del retail actual?
Creo que uno de los grandes problemas que tenemos los pequeños empresarios es que estamos demasiado acostumbrados a trabajar solos.
Pasamos tantas horas ocupados en nuestros negocios que apenas tenemos tiempo de conocer lo que ocurre a nuestro alrededor.
Y, sin embargo, muchas de las oportunidades que necesitamos están precisamente ahí, en las empresas que tenemos al lado.
Illescas y la comarca de La Sagra están viviendo una transformación empresarial extraordinaria, especialmente por el desarrollo logístico e industrial.
Durante mucho tiempo, desde el pequeño comercio hemos observado la llegada de grandes compañías como algo que ocurría en un mundo diferente al nuestro.
Pero ¿por qué tiene que ser así?
¿Por qué una pequeña empresa de Illescas no puede convertirse en proveedora de una gran compañía instalada a pocos kilómetros?
¿Y por qué no podemos colaborar entre nosotros para conseguir oportunidades a las que individualmente sería muy difícil acceder?
Con esa filosofía, un grupo de empresarios pusimos en marcha NEXO Illescas.
En nuestra tercera edición de Conecta Empresas La Sagra conseguimos reunir a unos 280 empresarios y generar alrededor de 675 reuniones entre empresas, incluyendo pequeñas pymes y algunas de las grandes compañías instaladas en nuestro entorno.
Para mí, lo importante no son solamente las cifras. Es demostrar que un pequeño empresario puede sentarse a hablar de negocios con el responsable de una gran compañía y que ambos pueden encontrar intereses comunes.
Y también que dos pequeñas empresas que llevan veinte años trabajando a cinco kilómetros de distancia pueden descubrir que tienen mucho que ofrecerse.
Creo profundamente en la colaboración empresarial, no como un discurso bonito, sino como una herramienta práctica.
Estamos acostumbrados a pedir que las administraciones hagan cosas por el pequeño comercio, y seguramente tienen mucho que hacer.
Pero nosotros también tenemos una responsabilidad.
Podemos seguir lamentándonos por lo que está cambiando o podemos intentar participar en ese cambio.
Yo prefiero lo segundo.
Al final, creo que esa es también una buena manera de explicar cómo entiendo mi propio negocio: seguir aprendiendo, relacionándonos, probando cosas y buscando oportunidades.
Aunque al día siguiente haya que volver a levantar la persiana y empezar de nuevo.
