El nuevo comportamiento de los consumidores ante el escenario actual está transformando las empresas B2B, obligándolas a repensar sus estrategias y modelos de negocio desde los clientes a los que se dirigen hasta los canales a través de los que vender. Algunos cambios pueden ser temporales, sujetos a una determinada oferta adaptada a tendencias concretas de la demanda durante la pandemia, pero los cambios relacionados con la aceleración de la transformación digital de las organizaciones se mantendrán en el tiempo.
Cada vez más, los profesionales de todas las industrias recurren a fuentes online para sus compras. Influenciados por la tecnología que utilizan en su vida diaria y sus preferencias de compra personales, los compradores B2B esperan recibir una experiencia de compra digital excelente. De hecho, el 82 % de los compradores de negocios quieren la misma experiencia de compra que tienen en sus vidas personales, según datos de Amazon Business.
Es necesario que los fabricantes y distribuidores de todo el mundo se adapten al cambio. Saben que para competir en este mundo digital y en constante cambio deben ofrecer una experiencia de cliente totalmente personalizada y omnicanal, al tiempo que ofrecen productos de calidad con precios competitivos. Por ello, hoy en día es recomendable que las empresas B2B se centren en la experiencia digital integral mediante modelos y métodos digitales para optimizar al máximo sus equipos y procesos de e-commerce B2B.
Customer experience y unified commerce
Forrester ya anticipó que el comercio electrónico canibalizaría a la fuerza de venta B2B, estimando que en 2020 un millón de puestos de profesionales serían sustituidos por sistemas de e-commerce. En la actualidad, la mayoría de las empresas quieren comprar online ya que es más rápido, cómodo y suele existir mayor personalización en la experiencia de compra. Operar online significa una mejor comunicación y transparencia. El 23 % de las empresas realizan el 75 % o más de sus compras online, de acuerdo a datos de Statista Analysis.
A pesar de que las compras en B2B están altamente estandarizadas y a menudo se llevan a cabo sin que las personas participen en el proceso, la experiencia de compra sigue desempeñando un papel decisivo en el éxito de las ventas. La experiencia que tienen los compradores al realizar una adquisición en una plataforma de compras B2B es crucial para la fidelización del cliente, lo cual desempeña un papel importante en el negocio B2B. Por ello, es necesario ofrecerles plataformas alternativas y reforzar el proceso de compra con las tecnologías adecuada para que sean ellos quienes decidan cómo y cuándo prefieren interactuar para realizar su compra.
Toda plataforma B2B debe estar orientada hacia una completa experiencia de usuario. Cuanto mayor sea el conocimiento que tengamos de nuestros clientes a través de una visión 360º, podremos disponer de una capacidad de reacción mucho más alta a la hora de decidir en qué momento interactuar a través de la personalización de flujos de navegación, con inteligencia artificial, mediante la recomendación inteligente de productos, etc. Una mayor personalización y una buena experiencia de usuario pueden suponer una gran ventaja competitiva.
Según la consultora McKinsey, estas son dos tendencias clave que los clientes buscan cada vez más y calculan que pueden incrementar hasta un 2 % las ventas y reducir los costes de marketing hasta en un 20 %. Una plataforma B2B orientada al cliente y apoyada en tecnología probada será capaz de poder impactar en los usuarios en el momento oportuno y evitar así posibles fricciones.
El unified commerce o comercio unificado es otro factor fundamental a tener en cuenta en el entorno de las plataformas digitales B2B. Aunque muchas compañías ya habían desarrollado estrategias de omnicanalidad con el fin de combinar sus canales de tienda física y online, el comercio unificado va más allá. Se trata de situar al cliente en el centro de toda estrategia, proporcionando una experiencia de compra común y completamente integrada en sus diferentes canales.
Las plataformas de e-commerce B2B ofrecen un acceso rápido, fácil y en tiempo real a datos y actualizaciones de inventario, catálogos de productos, etc. Los flujos de trabajo diarios también se beneficiarán, serán más eficientes y precisos al disponer de toda la información en un lugar centralizado gracias a la tecnología en la nube. La conexión en línea facilita el seguimiento de los resultados, por lo que será más sencillo establecer y medir los KPI.
El momento del e-commerce B2B es ahora
El interés de la demanda digital del comprador con la capacidad de comercio electrónico del vendedor está impulsando un rápido crecimiento del e-commerce B2B en todas las categorías. Según las proyecciones de Forrester, las ventas globales de comercio electrónico B2B alcanzarán los 9 billones de dólares en 2021.
La productividad es la clave de la rentabilidad, razón por la cual los clientes B2B han recurrido al canal online. El objetivo es conseguir que las compras empresariales sean más rentables, eficientes y rápidas para que los compradores puedan dedicar su tiempo a tareas más estratégicas y valiosas.
El comercio electrónico es más grande hoy que nunca y las empresas B2B están ganando mucho más peso y protagonismo. Según Statista, el mercado del e-commerce B2B en todo el mundo tiene un valor de 12.2 billones (a partir de 2019), lo que supone más de 6 veces el valor del comercio electrónico B2C.
Las ventas de comercio electrónico B2B están experimentando un crecimiento acelerado a nivel global. Por ello, es recomendable disponer de las herramientas adecuadas para hacer frente a esta nueva situación, desde tecnología ERP hasta chatbots de autoservicio para generar ventas en el panorama actual, así como ofrecer un software de comercio electrónico B2B adecuado a las necesidades de cada negocio.
Ahora es el momento perfecto para que los fabricantes, mayoristas y distribuidores lleven sus ventas online y sus negocios al siguiente nivel de la digitalización.
