El futuro del retail es phygital, sin canales diferenciados pero con una propuesta de marca unificada. Así lo determina el Informe Adyen del Retail 2022 que ha presentado la plataforma tecnológica Adyen en el espacio WOW, de Madrid.
El evento ha contado con la presencia de Dimas Gimeno, presidente ejecutivo de WOW Concept, y Juan José Llorente, country manager de Adyen en España y Portugal.
El estudio visibiliza los planes de digitalización y expansión de los retailers en España, el 34 % de los cuales ya dispone de una estrategia formal de digitalización, junto a un 27 % que se encuentra en fase de planificación, mientras que un 6 % dispone actualmente de canales físicos y digitales unificados. Esto se traduce en un 67 % de retailers que priman esta estrategia, frente al 44 % del año anterior.
En palabras de Dimas Gimeno, «la pandemia vino a acelerar estos planes que a día de hoy son una realidad. Los retailers ya saben que esta es la tendencia, la clave es cómo hacerlo. Este es el verdadero reto y una gran oportunidad para el sector. Al final, la operación más rentable es la que comienza online y acaba en el espacio físico».
El perfil del nuevo consumidor
La alerta sanitaria ha reconfigurado el perfil del consumidor medio actual. Mientras que el año pasado 7 de cada 10 usuarios preferían acudir a tiendas físicas, en 2022 al plantear a los encuestados esta cuestión, casi 4 de cada 10 consumidores de ellos están bastante de acuerdo o muy de acuerdo en que prefieren comprar en tienda física.
Los consumidores ahora buscan más flexibilidad y opciones en sus compras. 6 de cada 10 consumidores prefieren optar por una experiencia de comercio unificado, que les permita, por ejemplo, comprar online y devolver en tienda.
Según Juan José Llorente: «Resulta interesante observar los cambios de hábitos de compra y lo necesaria que es una plataforma financiera con la flexibilidad necesaria para llevar a cabo una transformación real». Y añade: «ante un panorama cada vez más maduro en lo que respecta a la transformación digital en España, podemos concluir que optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales supone ya el objetivo del 87 % de los retailers, un dato revelador y optimista frente a un momento de especial incertidumbre a nivel global».
Experiencia phygital
Por ello, Adyen apuesta por desarrollar una experiencia phygital, estrechamente ligada a la tecnología, a la adaptación del mercado global y a la personalización de la experiencia del usuario. Según su análisis, la innovación de los retailers españoles se aplica fundamentalmente a la logística (50%), la gestión de stock (44%), el marketing y las redes sociales (44%) y el servicio de atención al cliente (42%), principales áreas de negocio donde la tecnológica puede marcar la diferencia.
Es fundamental seguir la tendencia del mercado y apostar por integrar lo mejor del mundo físico y del digital. De esta manera es posible ofrecer una experiencia de comercio unificado, pero también disponer de la flexibilidad suficiente para adaptarse a la demanda de los usuarios.
«El retail está en plena transformación y nuestro partnership con Adyen nos ha ayudado a que WOW sea un ejemplo de experiencia de compra verdaderamente phygital. Adyen nos ha facilitado la tecnología y las herramientas necesarias para que nuestros clientes paguen en un único sistema obteniendo una experiencia de compra unificada», afirma Dimas Gimeno.
Al analizar las principales iniciativas que se están aplicando dentro de los retailers españoles, y a escasas semanas de empezar 2023, observamos que más del 80% de retailers encuestados afirman que las opciones de entrega al cliente, aprovechar oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales, proporcionar nuevos canales digitales para la participación de los clientes, ofrecer más opciones de pago sin dinero en efectivo o mejoran las operaciones para reducir las colas son sus principales objetivos de cara al próximo año.
A la hora de preguntar a las empresas españolas cuál será el panorama general del sector dentro de tres años, coinciden en mayor medida en que los consumidores desearán comprar cada vez más en los canales digitales (70 %), el funcionamiento de las tiendas físicas será demasiado costoso (63 %) y en que las tiendas se ubicarán en los centros de las ciudades (62 %).
Las redes sociales tendrán, cada día más, un papel destacado en el ámbito de la venta online y el teléfono móvil se consolidará como dispositivo de compra favorito. Además, hay una demanda mayor de experiencias de compra phygital, en las que el cliente está en el centro de todo.
Así, la fidelización se impulsa a través de una creciente personalización de las promociones y ofertas: «Esta experiencia unificada proporciona diferentes puntos de contacto para llegar al cliente con una propuesta de valor. Por ello, se puede ofrecer un trato personalizado que fidelice al consumidor», apunta Gimeno.
