El retail reset centró la ponencia de Dimas Gimeno, fundador de WOW Concept y expresidente de El Corte Inglés, durante de la celebración del encuentro Retail Masters Summit en Madrid. Gimeno, además de ser uno de los impulsores de este evento, compartió con los asistentes su visión sobre el retail actual y el concepto phygital impulsado en su espacio WOW Concept.
Para comenzar, el fundador de WOW Concept puso en valor la inspiración que supuso para él un proyecto como el de los almacenes El Encanto, que tuvieron su auge a mediados del siglo XX en La Habana (Cuba). Esta tienda por departamento fue la cuna de personalidades tan relevantes como César Rodríguez (que llegó a presidir la compañía), Ramón Areces (fundador de El Corte Inglés) o Pepín Fernández (fundador de Galerías Preciados).
Los puntos clave de esta compañía en su momento fueron el establecimiento de oficinas comerciales por toda Europa, realización de publicidad internacional, apuesta por el marketing sensorial, diseño de escaparates, control de stock y envíos gratis a todo el mundo. «Estas ideas tan sencillas, pero tan complicadas a la vez, no tienen nada que ver con la digitalización ni la tecnología. Es sencillamente saber que tienes que ofrecer el mejor producto y tenerlo antes que nadie, así como ponerte al servicio de tu cliente», apuntó Gimeno.
El renacimiento del retail
La realidad del retail actual es que «estamos ante un mercado muy saturado y fragmentado, con claros ejemplos de big commerce como Alibaba o Amazon que presentan fórmulas disruptoras. La conexión del consumidor, que ahora procede de una generación digital, hace que parezca que todo se puede conseguir a golpe de click. Además, vivimos un momento en el que el dato tiene un enorme poder y las tiendas siguen teniendo un rol fundamental», enumeraba.
Así, según indicó el empresario, vivimos un momento de «renacimiento del retail. Estamos ante un momento donde se está produciendo un cambio de paradigma y con amplio abanico de oportunidades». Esto se define como ‘Retail Reset‘, que además es el título de su libro. Aunque todo apuntaba a un «apocalipsis del retail«, donde se podía observar una reducción de la inversión en marketing, reducción en innovación y calidad de producto, reducción en la inversión de personas y una reducción de la inversión en puntos de venta.
En este sentido, las claves de la reprogramación, según Gimeno, son la redefinición de la ambición de la empresa con el objetivo de diferenciarse; la reinvención del modelo de negocio; el rediseño del modelo operativo y la recarga del modelo económico. «La ecuación de valor ha cambiado. Debemos ofrecer experiencias diferenciales con conexiones e impactos hacia lo emocional y hacia lo digital. Somos una generación conectada formada por migrantes (que proceden del analógico) y nativos digital», explicaba.
Concepto phygital
Para las marcas, es fundamental entender esta distinción y alcanzar la relación con el cliente desde cualquier canal o fase y que todas estén conectadas. Es aquí donde entra en juego el concepto ‘phygital‘. Se trata del terreno en el que se integran los mundos físico y online para exprimir lo mejor de ambos mundos. Y es que en la actualidad el 70 % de las operaciones que se realizan en tiendas físicas se han iniciado en dispositivos digitales.
Gimeno marcaba así las ocho claves del retail phygital: el cliente siempre en el centro; crear comunidad en torno a la marca; ofrecer contenido de calidad; curación en cuanto a la oferta; customización: conveniencia; cultura y circularidad. «La dualidad del procesos online–offline se crea desde cero en el mundo phygital. Así es como hemos concebido WOW Concept«, apuntaba.
WOW se define como una plataforma experiencial de marcas emergentes, nativas digitales y tradicionales en un espacio físico y digital (phygital), con la combinación de las tiendas físicas –ubicadas en la Gran Vía y la calle Serrano, ambas en Madrid– y wowconcept.com, un e-commerce con la última tecnología. «Nosotros nos postulamos como conectores para las empresas digitales que quieren entrar en el canal físico y para aquellas empresas físicas que buscan una conexión más digital con sus clientes», aseguró.
Gimeno adelantó, además, que preparan la reapertura de la restauración en Gran Vía, la instalación de un operador «muy potente de restauración» en Serrano, así como el lanzamiento de la app de WOW Concept.
Para concluir, Dimas Gimeno compartió dos frases que, a su modo de ver, recogen perfectamente la esencia del retail: «Nuestro objetivo es ofrecer productos a los clientes antes de que los echen de menos«, de Ramón Areces (El Corte Inglés) y «Si no abres tiendas, desaparecerás. Para vender más online, hay que invertir en retail físico«, de Scott Galloway (NYU|Stern).
