En estos tiempos en los que la COVID-19 es la protagonista absoluta de cualquier sector, en el retail se impone la necesidad de crear estrategias de comunicación para las plataformas digitales y puntos de venta físicos, con el objetivo de generar más puntos de contacto e interacción con el comprador.
En ese sentido, in-Store Media México, firma especializada en shopper marketing, presentó junto con la Escuela de Negocios Digitales ISDI, el webinar Redefiniendo el comercio en la era digital, con la participación de Leticia Espinosa, fundadora del Customer Centric E-commerce y profesora del módulo de comercio electrónico para el Digital Business Executive Program, el Digital Talent Executive Seminar y el Data Analytics Executive Program en ISDI México, que compartió las mejores prácticas para que los retailers establezcan una comunicación efectiva con los consumidores en el punto de venta físico y online en la nueva normalidad.
Durante la presentación se establecieron estas seis claves para lograr una comunicación mucho más efectiva con el cliente:
- Cada punto de contacto importa: más del 90 por ciento de las compras del hogar se hacen en las tiendas físicas, pero los compradores están explorando las plataformas online, por ello, las marcas y retailers deben implementar servicios que inviten al consumidor a usar tanto las plataformas digitales como los puntos de venta físicos, según lo prefiera: comprar en línea y recoger en tienda, comprar en línea y pagar en tienda, comprar en tienda y envío a domicilio, etc.
- Observa al consumidor: es importante para toda marca conocer el perfil de su comprador para saber cuáles son sus canales preferidos. Una buena estrategia omnicanal es la que reconoce a tiempo los medios (ya sean digitales o físicos) que se están desempeñando de buena manera, esto permite ajustar y redistribuir el presupuesto.
- Convergencia: los puntos de venta deben adaptarse a las nuevas tecnologías para poder ofrecer experiencias inteligentes, interactivas y atractivas, de esta manera las marcas pueden crear campañas de comunicación inmersivas que generen en los consumidores interacciones, lealtad de marca y recomendaciones del producto.
- Reinventar la experiencia del consumidor: ofrecer al consumidor una experiencia única es esencial, tanto de manera física como online, por ello se deben generar estrategias omnicanales, a fin de impactar al consumidor independientemente del canal de compra que use. La digitalización de las tiendas físicas y el desarrollo de los sitios de e-commerce de los retailers son ahora el principal foco de las estrategias de comunicación, los consumidores desean encontrar ahí los productos de forma fácil y con información relevante que les permita tomar una decisión de compra.
- Adaptarse a la nueva normalidad: durante la nueva normalidad el 87 por ciento de las personas dicen estar dispuestas a considerar nuevas marcas, por lo tanto la comunicación constante con el comprador durante la contingencia le permite a las marcas tener una postura más activa, difundir lo que hacen para que la experiencia de compra sea más segura y conveniente; como resultado, esto puede construir lazos más fuertes entre la marca y el consumidor.
- Mensajes claves: Es un momento crucial para que las marcas demuestren solidaridad y empatía con el comprador mexicano a través de sus campañas publicitarias, con mensajes específicos sobre cómo la marca apoya a un segmento (empleados o consumidores) y con el objetivo de mejorar la lealtad y credibilidad.
Según in-Store Media México, es vital tener presencia en los medios digitales, así como el uso de las herramientas de segmentación y métricas para llegar al comprador objetivo con información relevante y oportuna. Sin embargo, los medios en punto de venta físicos son de igual manera fundamentales para una estrategia omnicanal.
