El e-commerce ha experimentado un impulso sin precedentes en España. Entre el primer y el tercer trimestre de 2020, a raíz de las medidas de distanciamiento por la pandemia, se registraron casi 730 millones de transacciones online, según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Una cifra que supera en casi un 17 % a las compras registradas en ese mismo periodo de 2019.
Gran parte de este crecimiento se debe al empuje de grandes marcas de e-commerce, como Amazon, Alimarket o eBay, y al uso de estrategias para captar la atención de los clientes en tiendas online de cualquier tamaño.
Pero ¿qué tienen en común estas maniobras? ¿Son aplicables a cualquier tipología de tienda online? Doofinder, compañía de software española especializada en soluciones de búsqueda inteligente para e-commerce, ha analizado las estrategias de las 10 marcas más grandes de comercio electrónico en el mundo que podrían aplicarse a cualquier negocio online para impulsar su éxito.
- Rapidez en los envíos. Los consumidores han asumido la idea de que el comercio online es sinónimo de rapidez. Tanto es así que el 43 % de los usuarios abandona una tienda online si considera que los plazos de envío son demasiado largos, según un estudio de la plataforma logística SendCloud. Por tanto, es preferible ofrecer que el envío llegue en 24/48 horas pagando un extra, a tener solo una opción de envío y arriesgarse a perder clientes.
- Estrategia de alianzas. Internet es un mercado con mucha competencia en el que es difícil diferenciarse. Para lograrlo, es recomendable contar con la ayuda de agentes externos que faciliten el camino, como un operador logístico de confianza que asegure la rapidez de los envíos. De hecho, a veces es mejor trabajar con varios operadores para mantener los plazos por si uno falla. Y, si el objetivo es expandir el producto fuera de nuestras fronteras, se puede optar por una estrategia de alianzas corporativas con distribuidores especializados en los países de destino. Esta misma idea también se puede aplicar con campañas con varios influencers para dar visibilidad sobre todo a tiendas online más pequeñas.
- Atención al calendario. El origen del Día del Soltero como fiesta comercial fue una idea de Jack Ma, fundador de Aliexpress, para aprovechar esta jornada muy popular en China. Este ejemplo es la prueba de que hay muchos momentos en el año que pueden ser importantes para un sector en concreto; como el Día de la Tierra para un ecommerce de productos ecológicos. Una buena estrategia es estar atentos al calendario para convertir estas jornadas en oportunidades comerciales únicas.
- Aportar valor diferencial. Los ecommerce también pueden ofrecer servicios gratuitos y complementarios para dar un valor diferencial respecto a la competencia. Por ejemplo, un ecommerce de productos electrónicos y tecnológicos puede crear un blog especializado con tutoriales para manejar los productos más vendidos. Otra idea de diferenciación es hacer que el cliente se identifique más con los valores de la empresa ofreciéndoles pagar una donación para fines sociales y humanitarios con cada compra.
- La segunda mano puede ser una gran oportunidad. Alrededor del 40% de los consumidores online de la Generación Z compraron ropa o accesorios de segunda mano en 2019, según un estudio de la tienda online de segunda mano ThredUp. La compra online de este tipo de productos se posiciona una tendencia entre los jóvenes y una buena oportunidad para explorar en los e-commerce. Los sectores de la tecnología y la moda son los más accesibles para este mercado, pero siempre se pueden buscar fórmulas para otros nichos.
- Fidelización en el mercado online. Fidelizar a un cliente puede resultar entre 5 y 10 veces más barato que conseguir uno nuevo. Esta regla también es aplicable al ecommerce, especialmente para los negocios pequeños o sectores con un público muy segmentado. No obstante, hay que tener en cuenta que cada vez es más difícil fidelizar al cliente y los descuentos y ofertas se quedan cortos para consumidores exigentes como los millennials o la generación Z. Esto obliga a dar varios pasos más y crear una marca diferenciada, con una experiencia de compra positiva, y ofrecer beneficios como programas de puntos o de recompensa.
- Buena política de atención al cliente. Según el estudio ‘E-commerce 2020-2021’ de Sendcloud, el 65 % de los consumidores online españoles revisa la política de devolución antes de comprar, mientras que 8 de cada 10 clientes abandonan un e-commerce ante una mala experiencia, según la compañía de software americana HubSpot. Estas cifras muestran la importancia de tener un buen servicio de atención al cliente para gestionar devoluciones u otros incidentes. Para facilitar esta labor, hay que explicar bien la política de devoluciones y hacerlas favorables (ampliando el mínimo legal de 14 días o hacerse cargo de los gastos de envío), así como contar con herramientas como los chatbots, muy recomendables por su rapidez y su servicio 24/7. Pero tampoco hay que descartar el teléfono de atención al cliente, pues muchos clientes siguen utilizando esta vía para obtener una relación más directa con la empresa.
- E-commerce adaptado a todos los dispositivos. El 67 % de los compradores online realiza sus compras a través del móvil, según la plataforma para la creación de e-commerce Oberlo. El cliente cada vez confía más en su smartphone para realizar sus compras, por lo que es imperativo diseñar un ecommerce responsive y adaptado a todos los dispositivos.
- Las buenas opiniones cuentan. Las opiniones y reseñas de los usuarios afectan a muchas decisiones de compra de otros clientes. No solo hay que ofrecer un buen producto, sino que hay que aprovechar las valoraciones más positivas y hacerlas visibles para convencer al cliente. Un buen camino es incentivar a los clientes a que dejen una reseña u ofrecer descuentos si traen uno nuevo.
- Descuentos por tiempos limitados. Los descuentos siempre son una buena forma para aumentar las ventas, sobre todo si se les añade un límite corto de tiempo. Así se generará una sensación de prisa en el cliente por aprovecharlo. Una buena medida para reforzar este sentimiento es aplicar un contador regresivo que muestre cuánto tiempo le queda a la oferta.
En esta línea, Llorenç Palomas, CMO de Doofinder, señala: «Las estrategias que usan grandes actores del e-commerce como Amazon, Zalando o Aliexpress son muy distintas entre sí, pero todas comparten el mismo objetivo: convertir la experiencia de compra en un viaje de altísima calidad para aumentar la felicidad del cliente”.
