Enero ha empezado y los cambios a los que se tiene que enfrentar el consumidor no cesan. El temporal que ha azotado el país durante los últimos días, unido a la tercera ola de la pandemia, en plena temporada de rebajas y la llegada del ‘Blue Monday‘ (el día más triste del año) implican que los hábitos de los consumidores se van moldeando para adaptarse a cada nueva situación. En estos casos, la tecnología ayuda a que las empresas sean capaces de reaccionar y adaptarse rápidamente, sin perder cuota de mercado.
En este sentido, la compra online se ha posicionado en el top of mind de los usuarios. Si antes eran solo algunos los que barajaban el e-commerce, en 2021 la tendencia parece reafirmarse gracias a que muchos negocios han decidido subirse a la ola del mundo digital, mejorando su presencia online para minimizar el impacto negativo de la crisis de la COVID-19. La digitalización es, entonces, una necesidad que decidirá si una empresa sobrevive o cierra ante un consumidor cada vez más cómodo en el mundo digital.
El consumidor de la tercera ola
Para entender a este consumidor en constante evolución es imprescindible comprender que hace falta conocer tanto sus gustos, como sus razones de compra, momentos en los que las realiza, así como la manera y razones por las que decide comprar un producto. De acuerdo con el estudio realizado esta semana por Stratesys, estas son las siete claves que definen al consumidor de la tercera ola:
- No hay edades. Las franjas de edad son cosa del pasado. El usuario de esta era puede tener 50 años y disfrutar de una experiencia destinada a un público menor, y viceversa. Por ello, el diseño ha de sobrepasar la barrera de la edad para poder llegar a todo tipo de públicos.
- Seguridad, ante todo. El mundo online requiere de múltiples garantías, desde la de recibir el producto, como la posibilidad de devolverlos o, ahora más que nunca, de evitar cualquier tipo de contagio. Se vuelve imprescindible comunicar al usuario el estado de su envío y cualquier novedad en cuanto a la política de devoluciones para que sienta confianza en la marca.
- Responsabilidad social. El medioambiente es una preocupación en alza entre cada vez más personas. Los productos no son solo cosas, sino maneras de contribuir al cuidado del entorno. Las marcan no pueden olvidar comunicar estos valores para conectar con el consumidor actual.
- Originalidad única. Lo que tienen todos ya no es atractivo para el consumidor de la tercera ola. El aislamiento ha hecho que quiera destacar, sentirse diferente. El e-commerce de una marca no puede ser igual para todos los usuarios. Introducir herramientas de inteligencia artificial en los portales de venta online facilita que las navegaciones se adapten a los múltiples intereses de un usuario.
- Hiperconectividad. Multipantalla y multifunción. Así es el consumidor de ahora. El comercio online de una marca no puede solo ser responsive, sino que debe facilitar la comunicación con los usuarios en todo momento. La inclusión de sistemas como los chatbots son de gran ayuda para estar siempre disponibles para el usuario de hoy.
- Lo quiero ya. Las esperas no se le dan nada bien al nuevo consumidor y no le importa pagar más para que el producto llegue al momento. Resulta interesante la introducción de funciones que permitan la compra en un solo click, para evitar procesos largos e innecesarios.
- Más informado que nunca. Los consumidores buscan, comparan y se informan a conciencia antes de comprar un producto deseado. Por ello, cuando lleguen a la web de una marca, las descripciones deben ser lo más estructuradas y completas posible, teniendo en cuenta todo aquello que el usuario pueda considerar interesante.
Entender al consumidor es imprescindible para el desarrollo de una estrategia de e-commerce que enlace lo que este espera de una marca. Ahora más que nunca, es imprescindible generar una estrategia customer centric de cara a obtener los mejores resultados.
