MediaMarkt nos abre las puertas de su gran hub, ubicado en la localidad de Pinto, en Madrid. Hablamos de un espacio de 72.000 metros cuadrados divididos cinco naves, lo que incluye un centro regional que abastece a las tiendas de Madrid y cuatro módulos principales donde se gestionan diversas operativas, desde posventa hasta la preparación de pedidos online.
Uno de esos módulos acoge su centro de servicios y reparaciones Service Pro. Aquí se realizan trabajos como instalación de protectores de pantallas, calibración de televisiones, reparación de smartphones, instalaciones a domicilio, desmontaje de terminales y recogida y reciclaje de piezas. La compañía tiene previsto superar a finales de 2024 las 500.000 reparaciones anuales, de las cuales alrededor de 100.000 se realizarían en su espacio de Pinto.
Este espacio se puso en marcha en 2017 con el objetivo de centralizar la gestión de las reparaciones. «Gestionamos 370.000 reparaciones al año y nuestro propio centro de reparación así como una unidad de servicios tecnológicos para nuestras tiendas y nuestros clientes», explica Adolfo Aranzana, head of Service Pro 360 Solutions en MediaMarkt España.
En nuestra visita al servicio técnico de una de las principales marcas de distribución, guiadas por un directivo de la compañía, descubrimos un complejo engranaje que combina eficiencia logística, sostenibilidad y un enfoque innovador en la atención al cliente. Este centro no solo repara productos, sino que redefine la posventa, optimizando cada aspecto del proceso para ofrecer una experiencia superior tanto a las tiendas como a los consumidores finales.
El recorrido comienza con la presentación de uno de sus pilares: la preparación de productos para tiendas. «No queremos que las tiendas pierdan tiempo en tareas que podemos realizar aquí», comenta el directivo. Un ejemplo son los teléfonos móviles, que ya se entregan con protectores colocados, reduciendo los tiempos de manipulación en tienda y mejorando la experiencia del cliente. «Imaginen entrar a comprar un móvil y llevárselo listo para usar», añade.
El área de reparaciones revela un ritmo frenético: unas 4.000 unidades pasan por este centro diariamente, con una meta anual de medio millón. La estrategia es clara: realizar el mayor número de reparaciones internamente para controlar tiempos y calidad. Además, los productos no recuperables son desmantelados cuidadosamente para reutilizar piezas y materiales, en un proceso que minimiza residuos y maximiza la sostenibilidad. «Aquí no tiramos nada», afirma Aranzana con orgullo.
Además, cuentan con un departamento que supervisa el trabajo de talleres externos, asegurándose de que todo cumpla con sus estándares. Los productos que no pueden ser reparados son despiezados para recuperar componentes, un gesto que subraya su compromiso con la sostenibilidad. De hecho, hasta materiales como plásticos y madera son reciclados para fabricar otros artículos, cerrando así el ciclo de vida de los productos.
Cabe subrayar la colaboración con centros especiales de empleo, donde personas con discapacidad realizan tareas críticas, como la gestión de repuestos, con una precisión y compromiso que superan los estándares habituales.
El centro cuenta con un contact center especializado en posventa, equipado para dar seguimiento personalizado en el 95 % de los casos, minimizando las molestias para el consumidor. Desde resolver dudas sobre electrodomésticos hasta organizar devoluciones con opciones adaptadas al cliente, el enfoque es claro: reducir fricciones y aumentar la satisfacción. Esta atención detallada ha permitido incrementar su índice de satisfacción (NPS) en 40 puntos.
Asimismo, la compañía colabora con fabricantes líderes como Apple y HP, además de contar su capacidad para gestionar servicios técnicos en diversas categorías, desde smartphones hasta electrodomésticos. Durante la visita, Aranzana explicó cómo la empresa repara y reacondiciona productos para venderlos en tiendas outlet con descuentos, un modelo que reduce desperdicios y aporta valor al cliente.
Por último, Adolfo Aranzana enfatizó la importancia de la sostenibilidad y la innovación en su modelo de negocio. Con el apoyo de tecnologías como impresoras 3D, no solo reparan equipos sino que también fabrican piezas que ahorran millones en costes. «Nos gusta pensar que somos como un portaaviones detrás de la tienda: listos para responder a cualquier problema, con rapidez y eficacia. Este enfoque integral y su capacidad de anticiparse a las necesidades del mercado posicionan a esta compañía como un referente en el sector, no solo por su volumen de operaciones, sino también por su apuesta por la sostenibilidad y la excelencia operativa», concluye el directivo.
Pinto acoge el único espacio outlet de MediaMarkt
En un espacio de 200 metros cuadrados, la compañía ha establecido en la localidad madrileña de Pinto su primer y único espacio outlet en España. Este nació en el año 2020 debido al excedente de producto que generaba la marca. Con dos personas en plantilla, la tienda mueve alrededor de 600 unidades al mes (7.200 al año) y cuenta con unas 1.000-1.200 referencias. El horario de la tienda es de lunes a viernes de 10 a 17 horas.
«Las condiciones de garantía de los productos son las mismas que con cualquier producto nuevo –tres años de garantía y 60 días de prueba–, es decir, que los clientes tienen el respaldo de MediaMarkt. Aquí vendemos de todo, desde un cable hasta una lavadora, un frigorífico americano o una televisión 100 pulgadas, siempre piezas únicas, no solemos tener dos productos iguales», explica David López, Customer Experience manager en MediaMarkt Servicepro.
El 99 % de los productos en venta proceden de daños del transporte, con pequeño golpes o daños estéticos; también desistimientos de clientes. Así, los descuentos que se pueden encontrar varían entre el 15 % y el 50 % en función de las diferentes categorías de producto, desde la A, B, C, D, E y Z. Además, el outlet de Pinto cuenta también con Service Point que ofrece soporte técnico, servicio de personalización, reparación express en 1 hora…
«Los productos han sido revisados por nuestro técnico, asegurando que son totalmente funcionales. Además, como en cualquiera de nuestras tiendas desarrollamos la omnicanalidad, ya que estos productos pueden ser devueltos en cualquiera de nuestras tiendas y en web. También disponemos de nuestro espacio en e-Bay«, añade López.
Dentro del motor logístico de la compañía
Iván Gonzalo, Supply Chain director en MediaMarkt España & Benelux, y Rodrigo García, head of Supply Chain en MediaMarkt España, nos acompañan en el recorrido por el motor logístico de la compañía. Durante la visita, los directivos destacaron la importancia de los muelles de entrada y salida, diseñados para garantizar el flujo constante de mercancías en un entorno que trabaja a pleno rendimiento, especialmente entre noviembre y enero, cuando la actividad se intensifica por las campañas de Black Friday y Navidad.
La organización del almacén responde a criterios operativos precisos. El módulo de mayorista gestiona compras a gran escala y almacenamiento en masa, mientras que otro se dedica exclusivamente al stock y preparación de pedidos online. «Aquí, la tecnología juega un papel clave: un sistema automatizado mide los productos, ajusta el tamaño de las cajas y etiqueta los pedidos en segundos», explica Rodrigo García.
En paralelo, las mercancías de gran tamaño, como lavadoras o televisores, siguen un circuito manual especializado. Productos de alto valor, como los de Apple, se almacenan en áreas restringidas con acceso biométrico, reforzando las medidas de seguridad. «Cada campaña está diseñada para cumplir con la promesa de entrega en 24 horas, priorizando los productos más vendidos para agilizar los envíos», destaca Iván Gonzalo.
El centro no solo abastece a todas las tiendas del país, sino que también centraliza la logística de la venta online. Para ello, cuenta con una red complementaria de urban hubs en ciudades como Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia, que se expandirá a nueve centros en 2025. La operación es dinámica y flexible: mientras algunas tiendas reciben hasta seis entregas semanales en temporada alta, los equipos de logística ajustan frecuencias y volúmenes para no saturar a los puntos de venta. «Gestionamos hasta 1.800 palets diarios en días pico y adaptamos cada transporte a las necesidades específicas de cada tienda», destacaron los responsables.
Con más de 900 empleados entre personal directo y externo, el almacén opera 24 horas al día durante la campaña de fin de año –el operador IDL cuenta con 500 personas de media al año–. En palabras de los directivos, «todo está diseñado para que, al final de la temporada, las instalaciones queden prácticamente vacías, cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes y el ritmo vertiginoso de las tiendas. Esta infraestructura no solo refleja la capacidad operativa de la marca, sino también su apuesta por la tecnología y la eficiencia como pilares de su estrategia logística».
