Entrevistamos a Mar Fernández, chief digital officer de MediaMarkt España, para arrojar luz sobre el desarrollo tecnológico del sector, además de repasar los principales retos y desafíos a los que se enfrentan las compañías en la transformación digital de sus estructuras.
¿Cuáles son las principales tendencias tecnológicas que están transformando el sector del retail?
Estamos al inicio de la inteligencia artificial (IA), y aún tiene que llegar la inteligencia general artificial (AGI, en inglés), que es un campo de investigación teórica de la IA que busca desarrollar software con inteligencia similar a la humana y la capacidad de autoestudio, que tiene como objetivo que el software pueda realizar tareas para las que no necesariamente haya sido capacitado o desarrollado. En los próximos años viviremos también la evolución del blockchain, la llegada de las computadoras cuánticas y un sinfín de innovaciones más. La que sí o sí ya tenemos aquí y que ya está impactando en los negocios es la IA.
Según su experiencia, ¿cuál es el impacto de la IA en el retail?
Creo que al retail español todavía nos queda mucho camino por recorrer y explorar; no en vano, solo 1 de cada 5 empresas del sector están ya pilotando y produciendo actualmente proyectos de IA generativa –según Beyond the Hype: Enterprise Impact of ChatGPT and Generative AI Webinar Polls–. Aunque estamos orgullosos de poder formar parte de ese 20 % que está liderando el desarrollo de aplicaciones de la IA, seguimos pensando que queda mucho por hacer.
En MediaMarkt defendemos que la tecnología es un potenciador del factor humano en las compañías, porque, bien aplicada, ofrece más eficiencia, mejor acceso a la información, mayor accesibilidad para el usuario y, en definitiva, permite mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes o el día a día de nuestros empleados. Por ello, creemos que los usos de la IA en nuestro sector pueden ser infinitos y pueden ofrecer mejoras sin precedentes. Aquellas empresas que apuesten y realicen un buen uso de la IA contarán con una ventaja competitiva frente a aquellas que se sumen más tarde a esta tendencia imparable.
¿A qué retos se enfrentan las compañías al implementar esta tecnología?
En primer lugar, hay que tener presente que la IA es igual a data. La data y los datos estructurados son la base de la IA, por lo que cuanto mejor estén estructurados esos datos, mejor uso podremos hacer de ella. Por ello, necesitaremos tener mejores bases de datos (tanto a nivel financiero, como comercial y de clientes), que serán la clave para tener una IA operativa y de valor, que pueda dar respuestas coherentes, aplicables y rigurosas a una situación determinada. Asimismo, preservar la seguridad será también imprescindible en todo este proceso, porque es difícil desarrollar una herramienta que tiene que poder aprender y nutrirse de información, sin riesgo de que en ese proceso se produzcan brechas de seguridad.
El segundo gran reto será la inversión en recursos tecnológicos para poder afrontar los avances dinámicos en tecnología que estamos viviendo. Aquí, la Ley del Parlamento Europeo en IA será de gran ayuda, ya que pone a disposición de pymes y startups la posibilidad de contar con entornos de pruebas, que les reducirá algunos costes y les ofrecerá la posibilidad de adentrarse en este campo, aún con unos recursos más limitados.
Y, por último, estará la formación a personas para facilitar la aceptación y uso de dicha tecnología. Desde las empresas, lo que queremos con la integración de IA generativas es, o bien potenciar determinados skills de nuestros trabajadores, a través de pequeñas herramientas de mentoría y formación que ofrecen nuestras IA en desarrollo, o bien, liberarles de tareas rutinarias y monótonas para que la persona se centre en cuestiones estratégicas de más alto nivel. El reto está en conseguir que nuestros equipos lo perciban como una ayuda y normalicen su uso, para poder tenerlas en áreas donde el ser humano realmente aporte un valor diferencial a la máquina y puedan crear experiencias más completas.
¿Qué estrategias digitales ha desarrollado MediaMarkt recientemente?
El proyecto más reciente que estamos ya empezando a integrar en MediaMarkt España es el lanzamiento de Sandy, nuestro propio asistente digital basado en inteligencia artificial generativa, para optimizar y agilizar las tareas diarias e impulsar la creatividad del equipo con una experiencia de uso segura.
Somos uno de los primeros países del grupo que tiene acceso a este asistente digital basado en IA generativa, cuya implantación se inició en febrero de este año en Alemania, para el equipo de oficinas, y está previsto que se vaya integrando en todo el equipo de forma progresiva.
Es muy pronto para poder dar un balance de resultados, pero estamos muy ilusionados con el proyecto. Uno de los aspectos más destacados de este nuevo asistente de IA generativa es que la plantilla de las oficinas centrales de MediaMarkt lo puede utilizar para su trabajo diario en un espacio de confianza dentro de la red de la empresa, eliminando la necesidad de compartir información confidencial externamente. Un hecho que demuestra el gran énfasis que desde la compañía hemos puesto en la protección y seguridad de los datos.
La compañía está celebrando sus 25 años. ¿Cómo ha evolucionado en este tiempo en cuanto a tecnología?
La tecnología evoluciona rápidamente y los dispositivos y herramientas que teníamos en 1999 no tienen nada que ver con lo que tenemos ahora. Es precisamente eso lo que hemos querido mostrar durante la celebración de nuestros 25 años.
A nivel de compañía el cambio ha sido igual de rápido ya que como retailer de tecnología hemos tenido que evolucionar a la misma velocidad que nos marcaba el mercado, adaptando nuestros procesos, potenciando nuestros servicios, apostando por la omnicanalidad y evolucionando nuestro negocio para llegar a convertirnos en una compañía omnicanal líder en distribución de electrónica de consumo y servicios relacionados.
¿Cuáles son sus recomendaciones para innovar y diferenciarse en un mercado tan competitivo?
La IA va a ser una tecnología cuyo uso se normalizará y habrá procesos que ya no entenderemos sin ella. Pasará a ser un comodity para todo el mundo. Por ello, creo lo que lo que nos diferenciará sobre todo será trabajar con las emociones, para crear proyectos que lleguen a las personas de una forma única y diferencial, a través de experiencias.
