La apuesta por la innovación y la tecnología ha contribuido al desarrollo del sector y a mejorar su capacidad para adaptarse a las demandas del consumidor, también en constante evolución. Así, repasamos aquí las tendencias tecnológicas para retail que contribuirán la experiencia de compra.
Si por algo se ha caracterizado el sector del retail a lo largo de los años ha sido por su resiliencia, su capacidad de adaptación a las circunstancias de cada momento. Además, las demandas de los consumidores hacen que el comercio se transforme en aras de facilitar y mejorar la experiencia de compra de los clientes. Pero uno de los factores clave en esta evolución es, sin duda, la irrupción de las nuevas tecnologías y su implementación.
Desde la llegada de los ordenadores, el desarrollo de los móviles o la creación de la inteligencia artificial, la adopción de estas disrupciones tecnológicas ha posibilitado la optimización y la agilización de los procesos. Así, la apuesta por estas innovaciones ha contribuido a posicionar al sector un paso más cerca del futuro.
Entonces, ¿qué nos depara 2024? Hemos analizado las tendencias que despuntarán para impulsar la misión que siempre ha tenido el retail: hacer que la experiencia de compra sea única.
«En tiempos de inestabilidad, la tecnología ayuda a las empresas a crecer y mejorar sus indicadores comerciales. Gracias a las soluciones de TI, las empresas se adaptan rápidamente a los cambios en las condiciones del mercado y gestionan eficazmente los recursos. Esto aumenta la productividad y la competitividad», señala Alex Sutsko, development manager, IT-solution Goods Checker de IBA Group.
Omnicanalidad y comercio unificado
Aunque la omnicanalidad ha pasado de ser una tendencia a una realidad cada vez más interiorizada por las marcas, su integración es un compromiso de las marcas para acercar al cliente su propuesta a través de diferentes medios. Desde Cad&Lan afirman que la integración de los canales online y offline es fundamental para generar una experiencia de compra personalizada y adaptada a las necesidades de cada cliente: «La omnicanalidad permite a los clientes cambiar fácilmente de canal en sus interacciones con la marca, según sus preferencias y necesidades, lo que influye directamente en la mejora de su satisfacción».
Según Pedro Román, director de Retail Solutions Sales EMEA en Zebra Technologies: «Los datos del decimosexto estudio anual Global Shopper Study apuntan que el 85 % de los compradores se declara satisfecho con su experiencia en tienda, pero hasta un 78 % afirma que preferiría una mejor combinación de compra online y física. Por ello, en 2024 se consolidarán estos modelos omnicanal aún más y se ejecutarán de forma más rentable. Se trabajará en ampliar la visión de toda la red de distribución, en optimizar la logística inversa, en garantizar la perfecta integración de los puntos de contacto digitales y físicos, o incluso en aprovechar la IA generativa para disponer de más información y generar contenidos de vídeo, imágenes o música más coherentes».
En este sentido, «las empresas de e-commerce deben facilitar la recogida en tienda, devoluciones simplificadas y la continuidad de la experiencia del cliente a lo largo de todos los canales. A su vez, esto permitirá a los usuarios realizar comparaciones de precios tanto en formato digital como físico, con el objetivo de maximizar el ahorro», explica Kike Aganzo, responsable de Comunicación de idealo.es.
Tecnología en el punto de venta
En línea con esa apuesta por el comercio unificado, servicios como el click&collect o los probadores inteligentes permitirán a los retailers aunar en el punto de venta lo mejor de los canales físico y digital. Asimismo, la realidad aumentada o las cajas sin contacto son un buen ejemplo de cómo la tecnología mejora y agiliza los procesos en el punto de venta.
En este sentido se expandirá activamente el uso de etiquetas RFID. Los clientes toman los productos deseados y los colocan en una cesta especial en el área de autoservicio; la cesta lee la etiqueta RFID y la información se muestra en la caja registradora para que el cliente pueda comprobar si todo está correcto y pagar las compras. Actualmente, algunas tiendas ya las utilizan para implementar sistemas de autoservicio, acelerar el proceso de pago y aligerar la carga de trabajo de los empleados de la tienda», explica Alex Sutsko (IBA Group).
Zebra Technologies apunta a la importancia de la optimización del inventario: “Entre las soluciones que pueden adoptar para conseguirlo están las tecnologías RFID que, aunque no son nuevas para el sector, han evolucionado en tamaño, coste y capacidad de impresión; los sistemas de posicionamiento de inventario en tiempo real, que permiten detectar la posición actual, la cantidad y el precio de los artículos en sus tiendas; o el mejor uso de los datos y la inteligencia de negocio basada en inteligencia artificial y machine learning”, señalan desde la tecnológica.
Para el control de la conformidad con la disposición de los productos y la monitorización del stock, Alex Sutsko (IBA Group), pone el foco en Goods Checker, «una solución basada en visión por computadora, procesa fotos de los productos tomadas por los retailers o imágenes de cámaras fijas y determina qué productos deben estar en la estantería. La aplicación también tiene una herramienta para detectar productos fuera de stock y que no se ajustan a la disposición planificada. Como resultado, las empresas conocen la situación real en las estanterías de las tiendas, aceleran el proceso de auditoría del punto de venta y mejoran la calidad de los informes, además de obtener un análisis detallado de la conformidad con los planes y el trabajo de los retailers«.
Además, Zebra pone el foco al aumento de dispositivos tecnológicos al alcance de los dependientes se incrementa notablemente: desde escáneres de códigos de barras portátiles, a ordenadores de mano, dispositivos POS móviles, smartphones o soluciones de comunicación push-to-talk. “Algunas de las soluciones que marcarán el 2024 serán las cajas inteligentes, capaces de reconocer los productos, estimar el importe total a pagar, aplicar ventajas de fidelidad o promocionales o identificar al consumidor; o el desarrollo de modelos de ‘compra online y recogida en la calle’, que obligarán a replantear incluso la configuración de los aparcamientos”, añaden.
Por otro lado, el crecimiento en la demanda de sistemas digitalizados hace que la seguridad de los datos gane cada vez más importancia, según afirma Cad&Lan. Las empresas invierten en soluciones más en soluciones robustas para proteger la información de sus clientes, fomentar transacciones seguras, evitar fraudes, cumplir con normativas y garantizar la continuidad del negocio en caso de sufrir alguna amenaza.
Inteligencia artificial
Sin duda, la inteligencia artificial es una de las tecnologías que ha irrumpido con más fuerza en los últimos años y ha conseguido posicionarse de una manera transversal en el retail con múltiples usos. La evolución del sector y del consumidor han propiciado este impulso innovador. Por ello, los retailers buscan las mejores aplicaciones en aras de potenciar la experiencia de compra.
Según Alex Sutsko (IBA Group), los usos de la IA pasan por «la predicción de la demanda, las ventas y el reabastecimiento de existencias. Los minoristas analizan datos de ventas, comportamiento del consumidor, factores estacionales, entre otros, con IA para identificar tendencias y comprender la demanda en los próximos meses, cuánto producto producir y qué nivel de existencias mantener. Por ejemplo, después de varios meses de pronóstico de la demanda, un minorista estadounidense aumentó sus ingresos en un 10 %».
El comercio electrónico lidera la adopción masiva de la IA, según la última edición del estudio State of Commerce de Salesforce para España. El 79 % de las organizaciones de e-commerce de España ya utilizan esta tecnología. De hecho, un 35 % ya la ha implementado completamente, mientras que un 44 % está experimentando con ella. Además, un 19 % adicional está evaluando si la IA puede encajar en sus operaciones y cómo.
Kike Aganzo, de idealo.es, pone el foco en las aplicaciones de la IA, ya que “el uso de chatGPT en atención al cliente y asistentes de compra virtuales, generación de contenido, y recomendaciones personalizadas, fortalecerá la interacción digital, ofreciendo experiencias más inmersivas y personalizadas”. Así, según Cad&Lan, 2024 será “el año” de la innovación en materia de inteligencia artificial. Los datos apuntan a que se va a producir una aceleración en el proceso de adopción de tecnologías que incorporan IA, “favoreciendo así la aparición de un sector retail mucho más inteligente, cada vez más digital y autónomo”.
Además de la inteligencia artificial, Alex Sutsko (IBA Group) apunta también al desarrollo de la realidad aumentada: «Por ejemplo, ya se está probando para probar ropa, zapatos, cosméticos o disposición de muebles en casa. Esto ayuda a los usuarios a elegir lo que realmente les queda en tamaño y estilo. Por lo tanto, reduce la cantidad de clientes insatisfechos y aumenta la lealtad a la marca».
Personalización
La personalización seguirá siendo un factor clave en la retención de clientes. En palabras de Kike Aganzo (idealo.es), “las plataformas de comercio online pueden implementar algoritmos de recomendación basados en IA para ofrecer sugerencias de productos altamente personalizadas, mejorando así la relevancia de los resultados de búsqueda y las ofertas para cada usuario”.
Desde Cad&Lan apuntan a al conocimiento de las preferencias y el comportamiento de los consumidores como factores clave para, utilizando tecnologías que permiten la recopilación y análisis de grandes cantidades de datos, lanzar ofertas exclusivas, descuentos personalizados, recomendaciones específicas, promociones y ofertas personalizadas con las que responder a sus expectativas. Además, la creación de experiencias de compra personalizadas permite a las empresas adaptar la oferta de productos a la demanda de los consumidores.
“Las empresas de comercio se centran en impulsar la eficiencia y el crecimiento con innovaciones incorporadas e impulsadas por IA, que permiten acortar el camino hacia la compra y proporcionan una mayor satisfacción del cliente. Aquellas organizaciones que puedan aprovechar los datos de sus clientes de manera efectiva para construir estas nuevas experiencias de comercio conectado tendrán clientes más fieles y una mayor rentabilidad durante los próximos años”, afirma Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud para Iberia de Salesforce.
Según Alex Sutsko (IBA Group), el contenido personalizado puede tomar la forma de recomendaciones en el sitio web, anuncios publicitarios personalizados, encuestas, cuestionarios: «La personalización también incluye la adaptación del contenido a los mercados geográficos y las características culturales. El análisis de datos puede ayudar a determinar qué contenido funcionará mejor».
De esta forma, los retailers recopilan una gran cantidad de datos: proveedores, compradores en línea, programas de fidelización, entre otros. Todo esto contiene datos sobre el público objetivo. Las herramientas de business intelligence y la inteligencia artificial ayudan a las empresas a analizar esta información, identificar las necesidades y preferencias de los diferentes segmentos de la audiencia y evaluar la efectividad de las campañas de marketing. La inteligencia artificial también ayuda a crear anuncios personalizados, optimizar las estrategias de contenido y mejorar la participación del público.
«La personalización del contenido conduce a un aumento en las ventas y la lealtad del cliente, ya que dicho contenido se adapta con mayor precisión a las necesidades del público en un período de tiempo específico», añade Alex Sutsko (IBA Group).
Sostenibilidad
Según el estudio global publicado por NielsenIQ en 2022, El Clima Cambiante de la Sostenibilidad (The Changing Climate of Sustainability), 8 de cada 10 españoles piden que las empresas tomen la iniciativa de reducir su huella medioambiental. Además, el 81 % de la población prefiere negocios que promuevan opciones sostenibles, y el 79 % elige aquellos con más productos sostenibles.
Durante los últimos años ha aumentado la conciencia ambiental de los consumidores, quiénes tienden a valorar la sostenibilidad y la responsabilidad social en sus decisiones de compra. Por ello, “se prevé una enorme demanda en los comercios que no solo ofrezcan productos que sean respetuosos con el medio ambiente, sino que también lo sean con la comunidad local y que actúen de forma sostenible como empresa”, señala John O’Beirne, director ejecutivo de Square en Europa.
Y es que los consumidores están cada vez más concienciados con el impacto ambiental y muestran interés en marcas que adoptan prácticas sostenibles y responsables, aunque la sostenibilidad va más allá de la práctica medioambiental, según apunta Cad&Lan. “Los retailers buscan incorporar a sus modelos de negocio nuevas tecnologías con las que adelantarse al futuro como los BMS, Smart Meters, energías renovables, etc. que les ayudan a alcanzar sus metas. Por ello, la integración de la sostenibilidad en el retail impacta “positivamente en la imagen de marca, mejorando la operativa y rentabilidad del negocio. Además, permite obtener certificados verdes que aumentan su atractivo para inversores y fondos”, añaden desde la compañía.
En este sentido, según Idealo.es, se prevé que este año aumenten las búsquedas de productos reacondicionados y de segunda mano, junto con el alza de marcas blancas que, además, permiten ahorrar a los consumidores: el 47,8 % de los hogares apuesta por productos de marca blanca, como estrategia para mitigar el impacto de la inflación.
