La plataforma de atención al cliente Twilio ha elaborado un estudio (30.000 consumidores españoles) que explora las principales características de los consumidores digitales (definidos como aquellos participantes en la encuesta que en la última semana buscaron productos y/o compraron un producto/servicio online), así como su forma de comunicarse con las empresas, los canales que utilizan y algunas particularidades de los consumidores digitales españoles, que ha sido presentado en Madrid por parte de Verónica Lumbreras, VP Flex EMEA en Twilio.
En la era digital, el comportamiento del consumidor ha evolucionado de manera significativa. Los avances tecnológicos y la creciente adopción de dispositivos móviles han transformado la forma en que nos comunicamos y consumimos productos y servicios. Los consumidores digitales están altamente conectados y son exigentes. Su forma de comunicarse, los canales que utilizan y sus necesidades han evolucionado junto con los avances tecnológicos. Las empresas deben adaptarse a estas características y hábitos de consumo para brindar experiencias personalizadas, canales de comunicación eficientes y una atención al cliente excepcional. La personalización se ha convertido en imprescindible para el alcanzar éxito de la empresa, especialmente en un clima económico adverso y de cambio.
¿Qué diferencia a un consumidor digital?
- Multicanalidad: Los consumidores digitales utilizan una variedad de canales para buscar información y realizar compras. Desde navegadores Web y redes sociales hasta aplicaciones móviles y asistentes de voz, los consumidores digitales aprovechan todas las opciones disponibles para encontrar lo que necesitan. Los consumidores españoles consumen medios online desde sus smartphones (casi el 40 % del total) y en menor medida desde sus ordenadores o tabletas (30 %). Casi el 40 % de los encuestados dedica menos de media hora al día a leer páginas Web de medios de comunicación. Los consumidores españoles son oyentes de podcasts (un 5 % más que la base).
- Personalización: Los consumidores digitales valoran las experiencias personalizadas. Esperan que las empresas les ofrezcan contenido relevante y adaptado a sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra previos. El 24 % de ellos valoran altamente tener una «relación personal» con la marca, y el 44 % valora mucho recibir un buen servicio de atención al cliente.
- Opiniones y recomendaciones: Los consumidores digitales confían en las opiniones y recomendaciones de otros consumidores. Son un 16 % más propensos a consultar reseñas, calificaciones y testimonios de otros usuarios antes de tomar la decisión de compra.
¿Cómo han evolucionado los hábitos de consumo en la era digital?
- Compras en línea: Los consumidores digitales españoles, al igual que en muchas otras partes del mundo, han adoptado ampliamente las compras en línea. Son un 15 % más propensos a realizar compras In-app. La comodidad, la variedad de productos y la posibilidad de comparar precios son algunos de los factores que impulsan este hábito de consumo.
- Experiencia del cliente: Los consumidores digitales valoran una experiencia del cliente fluida y sin problemas. Esperan una atención al cliente eficiente y canales de comunicación rápidos y accesibles, como chats en línea y redes sociales. De hecho, el estudio revela que los consumidores digitales son un 12 % más propensos que el consumidor medio a recomendar una marca cuando han recibido un gran servicio de atención al cliente.
- Interacción en redes sociales: Las redes sociales juegan un papel importante en la vida de los consumidores digitales. Utilizan plataformas como Facebook, Instagram y Twitter para seguir a sus marcas favoritas, obtener información sobre productos y servicios, y comunicarse directamente con las empresas.
Comunicación con las empresas
- Chat en vivo: Los consumidores digitales valoran la capacidad de comunicarse en tiempo real con las empresas a través de chats en vivo, un 12 % más que el consumidor medio, y usan un 9 % más aplicaciones de mensajería como Whatsapp para interactuar con las marcas. Además, recurren al website de las empresas un Les, que les permite obtener respuestas rápidas a sus preguntas y resolver problemas de manera eficiente. Es importante conocer sus preferencias para llegar a ellos en la forma y a través del canal que prefieren. Por ejemplo, algunas personas consideran que WhatsApp es intrusivo, mientras que otras lo prefieren porque les permite detener e iniciar conversaciones como lo harían con sus contactos.
- Redes sociales: Los consumidores digitales utilizan un 9 % más las redes sociales como un canal de comunicación directa con las empresas, y un 17 % más como fuente de información. Esperan respuestas rápidas a sus consultas y problemas, y también comparten sus experiencias y opiniones públicamente.
- Correo electrónico: Aunque ha perdido cierta relevancia frente a otros canales de comunicación más inmediatos, el 33 % de ellos declara que utiliza el correo electrónico para realizar consultas y recibir información de las empresas.
Aunque podemos identificar qué es un consumidor digital, las empresas se enfrentan a un contexto comercial híbrido (online y físico). Al conocer las preferencias de sus clientes, sus compras anteriores y sus posibles problemas, las marcas pueden crear una experiencia a medida y no limitarse a enviar correos electrónicos generales a toda su base de datos. El consumo digital supone un cambio de paradigma que hace imprescindible para las marcas adoptar tecnologías como esta. Una plataforma de administración de datos de clientes que permite a las empresas recopilar, organizar y activar datos en diferentes canales (online y offline) y herramientas de marketing. Proporciona una infraestructura centralizada para la gestión de datos, lo que permite a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas y relevantes.
Al comprender y atender de forma personalizada las necesidades de los consumidores digitales, las empresas pueden prosperar en el competitivo entorno digital actual. Y la tecnología es un aliado indispensable para conseguirlo.
