Con el vídeo como base, podríamos definir el live shopping como una fusión de la teletienda y el streaming. Compras en tiempo real que permiten a las marcas establecer una relación más estrecha con los consumidores, pero también más operativa y poderosa.
Los expertos definen el live shopping como la evolución natural del comercio electrónico. ¿Pero qué es exactamente y dónde surgió? Esta manera de comprar experimentó un gran avance en China antes de llegar a Europa, gracias a la aceleración de la digitalización durante la crisis de la COVID-19. Se trata de vender productos en tiempo real a través de una plataforma en directo o mediante vídeo. Es un paso más allá en la integración de la experiencia de compra física y online, cuyos límites están cada vez más difuminados.
De esta forma, el live shopping es un híbrido entre la televenta y la transmisión en directo de contenido online. Los productos o servicios, presentados a través de una persona en tiempo real, pueden ser adquiridos directamente a través de un CTA (call to action), mientras el presentador interactúa con los usuarios.
Mediante esta técnica entretenida, auténtica y efectiva, se impulsa el canal de ventas online de las marcas. De hecho, el 70 % de los consumidores europeos señalan estar interesados en el live shopping, según un estudio de Forrester Consulting (2022). «Se estima que, en 2026, entre el 10 % y el 20 % de las ventas de e-commerce se realizarán mediante live shopping, con un índice de conversión diez veces superior al de los canales tradicionales», apunta Juanita Solano, head of Marketing Iberia & Italy en Skeepers.
Por ejemplo, Apple ha estrenado recientemente la compra por vídeo de la mano de un especialista de la marca. Gracias a este servicio, solo disponible en los Estados Unidos por el momento, los clientes interesados en comprar un iPhone pueden hablar con el equipo de Apple Retail mediante videollamadas seguras y unidireccionales, con el objetivo de ofrecer a los clientes una experiencia de compra personalizada.
También Ikea cuenta con un servicio de compra que se retransmite en directo. Mediante estas emisiones, la compañía de origen sueco busca servir de inspiración a sus clientes en materia de decoración y productos para el hogar desde casa. Así, ofrecen consejos profesionales sobre la vida en el hogar, ideas de diseño y contenido variado relacionado con la marca.
«El live shopping está evolucionando hacia una experiencia de compra más interactiva y social, con la integración de tecnologías como la realidad aumentada y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente», señala Javier Molina, fundador y CEO de Fira Onlive. Y es que se ha convertido en una palanca de marketing esencial: «Se espera que las ventas a través live shopping alcancen los 500 000 millones de dólares en 2023, según Influencer Marketing Hub», añade Juanita Solano.
La humanización de las marcas
El vídeo supone el 82 % del contenido que se consume en internet actualmente. Y según Google, uno de cada dos usuarios consulta un vídeo antes de realizar una compra online. Sin embargo, esto no se corresponde con la experiencia usuario que ofrecen las marcas en sus webs o plataformas de e-commerce, centradas en gran medida en la fotografía, el texto y el código html tradicional. “Tenemos que virar hacia ese modelo audiovisual e incorporar vídeo en las propuestas digital. ¿Cómo puede ser que las empresas no estemos utilizando ese formato de vídeo pero hayamos empezado a hablar de metaverso? Considero que es necesario, primero, ese tránsito hacia el audiovisual”, subraya Alfredo Ouro, CEO de Onlive.
Así, mediante esta herramienta podemos generar un evento de live shopping, pregrabar demostraciones de productos, emplearlos como medio de atención al cliente o simplemente como un canal propio de la marca para ofrecer contenido. Con ello, se incrementa exponencialmente la experiencia del usuario que pasa a convertirse en un sujeto activo, que puede interactuar con la marca de una manera más y en tiempo real; creando incluso dinámicas de juego y posibilidad de feedback con la audiencia: «Así se genera un mayor nivel de interacción y engagement. Además, el formato en vivo puede ayudar a las marcas a construir una imagen más auténtica y cercana a su audiencia. Y se trata de una forma efectiva de generar ventas, ya que los clientes pueden ver los productos en acción antes de comprarlos», explica Javier Molina.
En este sentido, uno de los grandes poderes de este formato es la humanización de las marcas, ya que se consigue un vínculo estrecho con los clientes. «Pensamos que esto es algo muy interesante en un momento tan disruptor en cuanto a automatización del contenido. Con esta humanización del servicio digital, el cliente percibe mucho mejor el producto y es atendido, además, por personas y especialistas que le van a ayudar a hacer las transacciones con mucha más certidumbre. Por ello, las marcas tienen que humanizarse más que nunca porque los usuarios lo van a valorar muy positivamente», enfatiza Ouro.
Casos de éxito
El live shopping está dirigido a un público amplio y diverso pero siempre asociado a sectores dentro del retail como la moda, la belleza, la tecnología o el hogar. Sin embargo, está llegando a otros ámbitos como la automoción o la banca. «Cualquier empresa que tenga una web realmente va a encontrar una fórmula para utilizar el vídeo y mejorar la manera en que presenta su producto o servicio. Por tanto, el mercado es infinito, hay más de 100 millones de webs y plataformas digitales que pueden que incorporar el audiovisual», señala el directivo de Onlive.
Por ejemplo, el 95 % de la facturación de La Redoute se genera en su web. Este actor principal del e-commerce ha encontrado en las compras en directo un nuevo enfoque para modernizar las ventas en línea y aumentar sus índices de conversión. «La Redoute ha hecho de sus sesiones de compras en directo un auténtico encuentro con su comunidad. Organiza aproximadamente dos sesiones al mes, que abarcan los distintos universos de la marca: prêt-à-porter, interiorismo y, más recientemente, equipamiento de cocina», explica Juanita Solano.
También la empresa Fashion IKKS ha optado por integrar las compras en directo en su estrategia para crear experiencias online más humanas e interactivas: «Cuentan con un pequeño estudio, dos presentadores, dos administradores de redes sociales, un trípode, un iPhone, tres focos y nuestra plataforma live shopping«, añade la experta de Skeepers. Las compras en directo que organiza IKKS aglutinan una media de 1.500 conexiones por sesión, con un índice de conversión que dobla al habitual y un ticket medio un 30 % más alto que la media.
Walmart, en México, ha tenido la oportunidad de explorar el live shopping en distintas categorías de productos y con diversos contenidos, lo que les ha permitido conocer mucho mejor a su audiencia y conectar con ellos desde sus canales online. «Saben que el live shopping es una tendencia global y, como empresa innovadora, han estado implementando este formato en varios mercados. Esto nos ha dado la oportunidad de ser su partner de live shopping en México, y hemos logrado una sinergia de trabajo muy interesante», comenta el directivo de Fira. «También hemos trabajado con la marca de cosméticos Natura para presentar sus nuevos productos y ofrecer tutoriales en vivo. Durante la transmisión en vivo, los espectadores pueden hacer preguntas y recibir respuestas en tiempo real, lo que ayuda a generar un mayor nivel de interacción y engagement«, añade.
Streaming y tecnología
«Los elementos clave del live shopping incluyen una plataforma de streaming en vivo, un catálogo de productos, un presentador o anfitrión, y una audiencia activa. Para su implementación, se necesita tecnología de streaming, cámaras de alta calidad y herramientas de seguimiento de ventas y análisis de datos», apunta Molina. «Con todo ello, en Fira Onlive, apostamos por el potencial del live shopping para ofrecer una experiencia de compra más atractiva y personalizada para los clientes”, señala.
«Las plataformas de live shopping deben permitir una buena calidad de transmisión en cualquier formato, además de una organización rápida y sencilla», explica Solano. «En Skeepers, hemos decidido integrar esta nueva tecnología pues se veía como el paso lógico a seguir después del comportamiento del mercado. Siendo nuestro objetivo crear relaciones más profundas entre marcas y consumidores, esta nueva tecnología es fundamental para hacer que el digital se vuelva cada vez más physical. El gran reto de los e-commerce no es solo vender más sino también hacer que la experiencia de compra sea tan apetecida como la tienda offline y el live shopping lo hace posible”, añade.
Por su parte, Online.site es un software que ayuda a las marcas a crear su propio canal audiovisual: «Con esto lo que pueden es hacer mucho más interesante e interactiva la manera en la que presentan sus productos y servicios. Nuestra misión es facilitar el uso del vídeo en las corporaciones, en las empresas, desde un punto de vista comercial. Por tanto, el vídeo se convierte en una herramienta más para vender», explica Ouro.
El papel de las redes sociales
Las redes sociales juegan un papel importante en el live shopping, ya que proporcionan una plataforma para llegar a una audiencia amplia y diversa. «Las marcas pueden utilizar plataformas como Facebook, Instagram y YouTube para hacer una llamada a la acción antes del empezar el live en su e-commerce. Además, las redes sociales permiten a los espectadores interactuar con el anfitrión y con otros espectadores, lo que puede ayudar a generar un mayor nivel de engagement y fidelidad”, puntualiza Javier Molina.
Y es que con las redes sociales se gana en capilaridad y audiencia: «La red social sigue siendo interesante porque además la conectamos con estas emisiones desde la web de la marca», explica Alfredo Ouro. «El objetivo es reaprovechar ese tráfico orgánico y entablar una relación directa con ellos», apunta.
Muchas veces este tipo de solución está asociada al ámbito de los influencers. «Ampliamente seguidos, cómodos frente a la cámara, acostumbrados a interactuar con su audiencia, los influencers son de hecho oradores ideales para este tipo de espectáculos», señala Juanita Solano. «Invitar a tus sesiones de live shopping a una personalidad de las redes dará más alcance a los directos, ya que el influencer puede ser el megáfono ideal para las campañas que ayudará a las marcas a incrementar su visibilidad y a generar más compras de los usuarios durante las sesión», añade.
Por tanto, hablamos de innovación, tecnología, visibilidad, engagment, personalización, conexión, originalidad… El consumidor demanda que las marcas les sorprendan y vayan un paso por delante. Asimismo, quiere ver marcas reales, sin trampa ni cartón, que conecten directamente con el cliente. Y el live shopping es una herramienta de gran valía y muy versátil para conseguir captar la atención de los usuarios que navegan por una web. «Esto se valora mucho más en un contexto en el que se están desarrollando tanto las técnicas de inteligencia artificial, creación de contenido automatizado, bots… Por eso el usuario valora más que la marca se presenta ante él de una manera real, que nos cuente la realidad de lo que hay detrás de la marca, la realidad de lo que hay detrás de los productos, que podamos tener una versión mucho más veraz de la información», concluye Alfredo Ouro.
