España es uno de los países en los que más creció el comercio electrónico durante el pasado año. Según datos del European Ecommerce Report 2022, nuestro país cerraba el año con una facturación aproximada de 65.300 millones de euros en compraventas, correspondiéndole al comercio online el 17 % de esas transacciones. Estos datos nos sitúan como el tercer país europeo que más factura gracias al ecommerce. En contraposición, el auge de la venta electrónica trae consigo un reto para que todavía los retailers, en especial los del sector moda, no han encontrado una solución clara: las devoluciones.
Naiz Fit revela en un estudio propio que España es el quinto país europeo donde más devoluciones se generan solo en el sector moda. Esta tendencia produce el aumento del coste de la venta para los ecommerce, que se estima entre un 2 % y un 4 % con una media de 10 euros por devolución, según la consultora Risk Advisory. Además, ya se constituye como un problema medioambiental grave.
Ahora, los minoristas centran sus esfuerzos en intentar aumentar la probabilidad de que los clientes mantengan sus compras a través de estrategias como: ofrecer una mejor información de los productos, tener un stock centralizado, facilitar la opinión de otros compradores u obtener herramientas de asistencia durante el proceso de compra, como chats en tiempo real. Pero, lo que realmente marca la diferencia es ofrecer una buena experiencia de cliente en la devolución.
Cómo mejorar la experiencia de los clientes en una devolución
- Previsión de ventas y devoluciones. Como primer paso, es fundamental una correcta previsión de las ventas y devoluciones, a nivel de SKU, canal o tienda. Esto permitirá planificar de forma adecuada los recursos necesarios para el proceso, con el objetivo de optimizar la rentabilidad sin afectar negativamente a la experiencia del cliente.
- Información clara y accesible sobre la política de devoluciones. Es recomendable no solo no esconderla, sino promocionarla y destacar su valor diferencial. Debe ser fácilmente accesible en la Web, y es también recomendable su referencia en los tickets de venta, tanto online como offline.
- Flexibilidad en la recogida de los productos. En tienda, a domicilio, por mail o en puntos de recogida. Si bien la entrega en tienda es uno de los métodos preferidos por muchos compradores, los minoristas deben tener en cuenta el riesgo de acumulación de stock y del potencial impacto que esta actividad pueda suponer en la experiencia de compra de otros clientes. Por ello, será importante dotarse de herramientas que permitan soportar distintos escenarios para ofrecer la mejor experiencia de devolución al cliente.
- Plazos de devolución extendidos. Políticas como 30, 60 o 90 días suelen ser habituales. Aunque si es posible, los clientes valorarán siempre estrategias como las de Nordstrom en Estados Unidos, que no fija una limitación temporal. De hecho, trata todas las devoluciones caso por caso, con el principal objetivo de asegurar la satisfacción de sus clientes.
- Flexibilidad en los reembolsos. Los minoristas pueden aplicar distintas políticas como la devolución de la totalidad del importe en el mismo u otro método de pago de la compra, o la entrega de tarjetas con el importe de la devolución, que pueden ser usadas para próximas compras con o sin un plazo de validez.
- Costes por devolución. La devolución a coste cero ha sido uno de los principales criterios de los consumidores en su decisión de compra. Sin embargo, esta práctica ha empezado a cambiar, como resultado del alto impacto económico y medioambiental de las devoluciones. Por ejemplo, Zara empezó en 2022 a aplicar un cargo de 1,95 euros en sus devoluciones online, desde el 1 de febrero de este año en España. Como dato positivo, esto no ha supuesto una reducción en las ventas, sino que ha dado lugar a un aumento de las devoluciones en tienda, reduciendo los costes de la devolución.
