El futuro del retail es phygital. Con esta premisa arrancaba Dimas Gimeno, socio fundador y presidente ejecutivo de WOW Concept, su conferencia en el aula magna de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad Complutense de Madrid, en colaboración en el Consejo Social de la entidad. “Las tiendas físicas son clave en el futuro del retail”, afirmaba.
Así, según ha señalado el empresario, vivimos un momento de «renacimiento del retail. Estamos ante un momento crítico e histórico, donde se está produciendo un cambio de paradigma y con amplio abanico de oportunidades». Es lo que ha definido como ‘Retail Reset‘, que además es el título de su libro. Las claves de esta reprogramación, según Gimeno, son la redefinición de la ambición de la empresa con el objetivo de diferenciarse; la reinvención del modelo de negocio; el rediseño del modelo operativo y la recarga del modelo económico.
«La excelencia de lo que hacemos no siempre tiene que ver con la tecnología y la innovación, sino con hacer bien lo que hay que hacer», aseguraba. Y recordó, así, la importancia de conocer al consumidor y cuáles son sus demandas. «La ecuación de valor ha cambiado. Debemos ofrecer experiencias diferenciales con conexiones e impactos hacia lo emocional y hacia lo digital. Somos una generación conectada formada por migrantes (que proceden del analógico) y nativos digital», explicaba.
Para las marcas, es fundamental entender esta distinción y alcanzar la relación con el cliente desde cualquier canal o fase y que todas estén conectadas. Es aquí donde entra en juego el concepto ‘phygital‘. Se trata del terreno en el que se integran los mundos físico y online para exprimir lo mejor de ambos mundos.
El concepto phygital en WOW
Gimeno marcaba así las ocho claves del retail phygital: el cliente siempre en el centro; crear comunidad en torno a la marca; ofrecer contenido de calidad; curación en cuanto a la oferta; customización: conveniencia; cultura y circularidad. «La dualidad del procesos online–offline se crea desde cero en el mundo phygital. Así es como hemos concebido WOW Concept«, apuntaba.
«Las tiendas físicas son clave en el futuro del retail y está es nuestra apuesta para seguir ofreciendo una experiencia vanguardista. El objetivo es buscar nuevas formas de conectar con nuestro target, yendo más allá de la compra y consiguiendo una vinculación. Además, entra en juego una conexión digital a través de la tecnología para repensar la compra física a través de sensaciones en tiempo real haciendo que las tiendas sean una extensión del marketplace«, añadía.
Además, Gimeno anunció que la segunda tienda de WOW en Madrid, ubicada en el edificio de Serrano, 52, abrirá sus puertas el próximo mes de octubre. En su apuesta por el modelo phygital y las ubicaciones prime, este nuevo espacio ocupará el hueco que dejó El Corte Inglés el pasado mes de agosto. Contará con una superficie de 6.400 metros cuadrados y albergará una oferta muy diferenciada con más moda y más lujo.
Así, WOW Serrano será una tienda diferente, pero complementaria, a WOW Gran Vía. La primera irá dirigida a un cliente más de lujo y que acude a esta arteria a comprar; mientras que la segunda es para un cliente con un perfil más alternativo y que visita el centro de Madrid por su oferta cultural o gastronómica.
WOW se define como una plataforma experiencial de marcas emergentes y tradicionales en un espacio físico y digital (phygital), con la combinación de la tienda, ubicada en la Gran Vía madrileña, la segunda calle comercial más transitada de Europa, y wowconcept.com, un e-commerce con la última tecnología. En la actualidad, cuentan con unas 500 marcas, y están en negociación con otras 200.
La complejidad del retail
Asimismo, el fundador de WOW Concept puso en valor la inspiración que supuso para él un proyecto como el de los almacenes El Encanto, que tuvieron su auge a mediados del siglo XX en La Habana (Cuba); y del que formaron parte personalidades tan relevantes como César Rodríguez (que llegó a presidir la compañía), Ramón Areces (fundador de El Corte Inglés) o Pepín Fernández (fundador de Galerías Preciados).
«Hoy día el retail se ha vuelto muy complejo. Estamos ante un mercado muy saturado y fragmentado, con claros ejemplos de big commerce como Alibaba o Amazon que presentan fórmulas disruptoras. La conexión del consumidor hace que parezca que todo se puede conseguir a golpe de click. Además, vivimos un momento en el que el dato tiene un enorme poder y las tiendas siguen teniendo un rol fundamental», señalaba.
Giuseppe Tomasi di Lampedusa afirmaba que «si queremos que todo siga como está, es necesario que todo cambie». Así, Dimas Gimeno recordaba la importancia de añadir valor: «Hablamos de algo integral: marca, servicio, producto, experiencia, conexión emocional, sensaciones… Para esto, el punto de venta es clave».
