Ariel Alonso, director en Salesland
La industria del lujo se ha visto naturalmente afectada en pandemia, dado el giro hacia la virtualidad en el trabajo, limitación de reuniones sociales y eventos. Pero la buena noticia es que su recuperación se está dando más rápido de lo esperado, incluso superando a algunos sectores de consumo doméstico. Con China y EE. UU. a la cabeza, este sector se está recuperando a tasas aceleradas. Se estima que a mediados de 2022 estaría llegando a niveles prepandemia, cercano a los 300 billones de euros de negocio global.
Nuevos códigos de consumo
En la actualidad, se están dando nuevos códigos de consumo y desafíos en la industria del lujo. Esto ha provocado que las marcas adopten una postura estratégica diferente a como lo venían haciendo:
- Omnicanalidad: lo que pasa en el canal físico tiene impacto directo en el online, y viceversa. Ya no se trata de una estrategia enfocada en canales de ventas, sino en el cliente, el cual sienta el mismo tratamiento en cualquier canal por donde conecta con la marca.
- Virtualización del lujo: Hoy en día el 45% de las ventas de lujo son influenciadas por acciones digitales. El storytelling de una marca puede comenzar en Tik Tok o Instagram.
- Nuevos mercados se suman: En 2025, China representará un volumen del negocio cercano a la mitad del total consumo de lujo a nivel mundial.
- Valores para conectar con el consumidor: Hoy en día, el cliente valora muchos más atributos de una marca, como la sostenibilidad ambiental, inclusión, diversidad, no testeo en animales, responsabilidad social de la compañía, etc.
- Digital Natives Vertical Brands (DNVB): Las nuevas marcas nativas digitales son marcas que nacen directamente en el mundo virtual, crean una relación vertical directa con el consumidor, sin intermediarios, y pueden mapear mejor todo el viaje online del cliente captando mucha información en todo punto de contacto.
- Creciente demanda de generaciones: la creciente demanda de las generaciones Z e Y representarán en los próximos 5 años el 35 % de las ventas.
Si bien la adopción acelerada del mundo digital nos ha dejado nuevos hábitos de consumo en esa línea, estamos viendo una especie de claro efecto rebote y un aumento del deseo de regresar a la tienda, donde sin dudas, se da la magia y mayor conexión con los clientes y los fans de las marcas.
La interacción personal sigue siendo sumamente relevante para conectar con el cliente. La parte física, emocional, es clave para crear una conexión real con el cliente y fidelizarlo. Gran parte de la experiencia cliente es creada en la tienda, la construcción del storytelling, el sentir la marca, la textura o aroma del producto, la asesoría del consultor, todo ese ingrediente artesanal que se desarrolla cara a cara con el cliente. Y la tienda física posee la atmósfera ideal para desarrollar la mejor experiencia de lujo para los clientes.
