El 93 % de las consultas en atención al cliente para los e-commerce en Europa, se producen después del pago. Así lo aseguran los últimos datos ofrecidos por la herramienta de gestión de procesos postventa, Outvio, una vez analizadas 1.437 tiendas europeas, en lo que va de año.
Juanjo Borrás, CEO de Outvio, señala el importante coste que supone para las tiendas online toda la operativa relacionada con el soporte al consumidor. En palabras de Borrás:»El gasto en atención al cliente de una operativa online es muy superior al de una offline. En la operativa offline, una vez cerrada la venta, el contacto con el cliente prácticamente se termina. Sin embargo, las tiendas online deben estar atendiendo consultas relacionadas con la etapa postventa constantemente. Desde cancelaciones de pedido, cambios de direcciones, problemas con el pago, retrasos, extravíos o devoluciones. Prácticamente cualquier problema que pueda tener un cliente surge ya realizado el pago».
Asimismo, el rápido crecimiento del comercio electrónico viene acompañado de un enorme reto para los departamentos de atención al cliente en eCommerce, ya que deberán afrontar un mayor número de consultas.
Desde Outvio recomiendan automatizar las respuestas con mensajes personalizados que permitan reducir recursos de gestión sin dejar de lado la experiencia de cliente.
Debido al crecimiento de pedidos y, por tanto, consultas, el tiempo medio de respuesta de las tiendas online que no automatizan sus respuestas ha aumentado de 2,3 h a 2,8 h en los últimos meses. Esto puede ser muy negativo para la satisfacción del cliente, explica Juanjo Borrás, pues son precisamente las largas esperas uno de los factores que determina la experiencia de compra del consumidor.
