Tras el confinamiento, los consumidores usan el comercio online con más frecuencia, con un 34 % que compra por internet semanalmente. Seis de cada diez españoles creen que ofertas y promociones es la información más valiosa que pueden recibir de las marcas, y ocho de cada diez esperan recibir actualizaciones en tiempo real sobre entregas, cambios o demoras.
La pandemia ha transformado significativamente el comportamiento de los consumidores y sus expectativas sobre las marcas. Así, el 64 % de los consumidores españoles ha modificado sus hábitos de compra online, priorizando la adquisición de productos de primera necesidad. Así se desprende del tercer estudio anual El Consumidor Conectado 2020: Estudio Global de Selligent, que analiza las interacciones y las expectativas de los clientes con las marcas. Tras el confinamiento, el 43 % los consumidores españoles están combinando compras digitales y presenciales, mientras el 26 % sigue comprando principalmente online. El 59 % cree que ofertas y promociones es la información más valiosa que pueden recibir de las marcas.
Trabajar desde casa es una perspectiva a largo plazo para la mayoría. El 67 % de los consultados en España así lo cree, y seis de cada diez españoles prevé realizar compras relacionadas con el teletrabajo. Los consumidores también usan el comercio online con más frecuencia: el 34% de los españoles compra por Internet semanalmente, frente al 22 % de antes de la pandemia.
En lo que respecta a las interacciones con las marcas, el 82 % de los consumidores españoles espera recibir actualizaciones en tiempo real sobre opciones de recogidas o entregas, cambios o demoras, y el 84 % valora la flexibilidad en las devoluciones o cancelaciones. Los consumidores también comprenden el impacto de la pandemia en los tiempos de respuesta del servicio al cliente: solo el 41 % de los españoles espera una respuesta inmediata (en menos de 1 hora); el 53% da un margen de 24 horas, y el 6 % acepta esperar dos/tres días.
Las comunicaciones omnicanal siguen siendo esenciales en el marketing. Nueve de cada diez consumidores españoles prefieren recibir los mensajes por e-mail o por teléfono móvil, incluyendo aplicaciones de mensajería y mensajes de texto/SMS en este último caso. El 34 % afirma haberse dado de baja de al menos tres listas de correo electrónico en los últimos seis meses, y el 54 % citó como motivo “demasiados correos electrónicos”.
Aunque la atención telefónica al cliente sigue siendo el primer punto de contacto para los consumidores españoles (45 %), ganan relevancia el chat en la página web de la marca (22 %), las redes sociales como Facebook Messenger o Twitter (8 %) y la mensajería de texto/SMS (4 %), subrayando la importancia de la disponibilidad del servicio de atención al cliente omnicanal.
En cuanto al servicio, siete de cada diez consumidores españoles quieren conocer la disponibilidad de los productos antes de hacer un pedido online o acudir a la tienda, y el 70 % desea opciones de recogida y facturación móvil y sin contacto, Solo el 6 % de los consumidores españoles afirma que el “nombre de la marca” es relevante en términos de lealtad de compra, mientras que el 31 % valora la calidad del producto o servicio. Además, el 56 % cree que los productos gratuitos y otras ventajas son la mejor manera para que las marcas demuestren que les importan.
