Klarna, el servicio de pagos y compras a nivel mundial, ha publicado un informe que evalúa las necesidades y deseos de los clientes para el sector de retail. Para ello, los divide en cinco ‘tribus de consumo’ y aporta consejos para que los comercios puedan fidelizarlos siguiendo esa segmentación. La publicación, titulada ‘En línea y alineados: Conociendo a las tribus de consumo actuales‘, se basa en una encuesta realizada a más de 4.000 compradores de todo el mundo.
Además, el estudio también cuenta con la visión experta de Natalie Berg, analista y fundadora de la firma NBK Retail. Berg valora en el preámbulo los cambios que la pandemia ha generado en los hábitos de los consumidores desde el pasado año y ofrece su punto de vista de cada una de las cinco tribus de consumo. Estas cinco tribus son:
- Las familiares: pueden permitirse una buena calidad de vida, pero con la llegada de sus hijos, la prioridad pasa a ser el bienestar de la unidad familiar. Por eso, compran poco para ellos, suelen realizar compras para otros miembros del hogar y como el tiempo es tan importante para ellos, la compra online tiene un gran valor. No tienen una gran fidelidad de marca (a un 30% no les preocupa a quién comprar). Por ello, para fidelizarlos, es importante invertir en una experiencia de compra fluida, rápida y apostar por una estrategia de SEO sólida.
- Las triunfadores aspiracionales: disfrutan de una buena posición económica, se consideran cosmopolitas y les gusta estar al día de la actualidad. Por eso, se perciben como clientes inteligentes y les gusta informarse antes de realizar compras de calidad. Son fieles a las marcas; de hecho, más que ninguna otra tribu, su punto de partida es su marca o tienda preferida en una calle comercial (25 %). Al final, ganarse su confianza es el primer paso para ganarlos como clientes. Eso implica invertir en la relación con ellos y mejorar las experiencias online para que se acerquen a la de las tiendas físicas.
- Los impulsivos: ellos no piensan en sentar la cabeza, sino que se dedican a vivir el momento gastando lo que ganan en lo que les apetece. Este estilo de vida despreocupado se ha visto afectado por la pandemia, pero su demanda no ha desaparecido, sino que ha dado un giro: el gasto que no han realizado en ocio, hostelería y viajes lo realizan ahora en compras online. Por ello, conviene invertir en contenidos personalizados e inspiradores para ellos.
- Los fashionistas expertos: buscan inspiración digital en moda y belleza y consultan consejos que les ayuden a conseguir los mejores productos y ofertas. Aunque para ellos es importante seguir las últimas tendencias, intentan no gastar más allá de sus posibilidades. De hecho, siete de cada diez (69 %) declara que una buena relación calidad-precio es importante (más que ninguna otra tribu). Para esta tribu que suele buscar gangas, es recomendable no abusar de hacerles descuentos masivos y es preferible empoderarles mediante métodos de pago flexibles.
- Consumidores conscientes: les interesa la actualidad y son idealistas. Es por eso que son más propensos a relacionarse con empresas que coincidan con sus valores y creencias. La credibilidad y la buena reputación les animan a comprar con regularidad a una marca o retailer (el 42 % lo admite), más que ninguna otra tribu. La sostenibilidad, la coherencia de los mensajes de la empresa y una web transparente que informe adecuadamente son factores que apreciarán de los comercios.
Conclusiones del estudio
El estudio concluye señalando que esas cinco tribus reflejan que los vínculos de los consumidores van más allá de factores demográficos como el sexo, la edad o la ubicación geográfica. Pueden estar unidos por pasiones, estilos de vida e incluso visiones y valores. Eso significa que las marcas y los retailers que se centran en sus prioridades, deseos y necesidades de los compradores tendrán una conexión más fuerte con ellos. El contenido inspirador, las experiencias emocionantes y la flexibilidad en los métodos de pago son elementos que refuerzan esa conexión.
Tal y como explica Daniel Espejo, Country Manager en España para Klarna: «Nuestra investigación demuestra que los consumidores ya no se conforman con propuestas convencionales o comunes para todos. La pandemia ha modificado sus hábitos y con ello, también su customer journey. En este nuevo contexto, los retailers necesitan diferenciarse, adaptarse con agilidad y encontrar la mejor manera de que cada una de estas tribus sean fieles a sus marcas. Para ello, es imprescindible que proporcionen experiencias personalizadas, fluidas y que aporten libertad a la hora de comprar. En ese sentido, el empoderamiento que les otorgan opciones como la flexibilidad de pagos responde a esa necesidad«.
